三、思路点拨

人际沟通类的题目一直都是各类公考面试的热门题型，主要考查考生人际沟通的能力。在工作和生活中碰到处理人际间矛盾、冲突等问题时，能否体现出主动沟通的意识和恰当的沟通技巧；能否和工作中各个维度、各个群体保持良好的人际关系，保证日常工作的顺利开展。

面试题目为考生设定了一个矛盾情景，要求考生根据题目中设定的角色和具体情况化解矛盾、解决冲突，情景的设置一般都和公务员日常工作和生活中遇到的真实情景紧密相关，题目中的矛盾主体一般也是与公务员日常工作中会遇到的各类群体相关，如领导、同事、下属、亲朋好友、群众等，考查面较广。如与领导的相处中是否能够体现出对领导的尊重和服从，具备权属意识，做好领导的左右手；与同事的相处中是否体现出团队精神、宽容之心，获得同事的认可，构建良好的工作氛围；与群众的相处中能否与群众和谐相处，坚持原则性与灵活性相结合，保持良好的党群干群关系等。

为了使考生有效应对此类题目，在此为大家提供了回答这类题目的基本思路：态度—原因—化解—避免。通过“人际沟通四步法”来保证考生遇到此类题目时能够有层次、有步骤地化解矛盾、解决问题，展现自身良好的人际沟通能力。

（一）态度

此部分作为答题的第一部分，是回答这类问题的一个开头表态，表明自身对于题目中出现的人际冲突或矛盾的看法，向考官展现自己为人处世的原则。

作为一名合格的公务员，在日常工作和生活中必须具备良好的人际沟通能力，掌握一定的沟通技巧，构建良好的人际关系。在看待问题、处理问题时必须要坚持正确的沟通原则，具备良好的心态。但在日常授课中，笔者发现很多考生由于缺乏社会经验，对于一名合格公务员应该具备哪些沟通原则和技巧基本不了解。

为了使大家能够真正了解、快速掌握人际沟通的基本原则，能够在答题时正确表态，在这里为大家明确一下在处理人际沟通问题时，面对矛盾或冲突时，考生应该掌握的基本原则：

1.辩证分析，理性客观，对事不对人

具体表现为面对题目中设置的误解、冲突或矛盾的场景，能够控制情绪，平心静气地交流情况和意见，不急于辩解和反驳，具备接受批评的心态。即使是面对他人的误解和错批，也要欣然接受，正确对待。

解决问题必须要进行沟通，要具备对事不对人的端正态度。对人少一点指责，自己多一些反省。一切以办实事、办大事、办好事、办成事的原则去进行沟通，不但能够理性地解决问题，还会给人留下良好印象，赢得和谐的人际关系。

2.阳光心态，宽容包容，换位思考

阳光心态就是以平常、积极、知足的心态，怀着感恩的心情面对工作，面对生活，体验生命。现实生活中，经常会遇到各种麻烦和困扰，如能保持阳光般积极心态，心胸就会豁达，就能妥善对待、处理好事情。所以，我们要学会包容，学会理解，学会换位思考，学会调整心态。

换位思考就是当出现矛盾和冲突时，要“将心比心”，从而进退得宜，消除矛盾与冲突，化干戈为玉帛。我们在观察处理问题，做工作的过程中，应该把自己放在对方的角度，对事物进行再认识、再把握，以便得到更准确的判断。每个人的职责和立场不同，在工作中难免出现误会和摩擦，出现了问题不要紧，关键是要学会如何对待和处理问题。

（二）原因

在人际沟通类的解题中，态度的回答并非最核心的内容，表明态度后，考生还需要给出具体的解决问题的方法和措施，全面展现自身的沟通协调能力。

要想最终有效地解决矛盾，考生必须要能分析出矛盾点产生的背景和原因，然后根据原因给出针对性的解决措施。在实际授课中，发现很多考生在找原因时，出现分析原因不全面，阐述问题层次不清晰的情况，影响整体面试得分。

根据对历年各类公考人际沟通类题目的研究，本书总结出分析原因时应坚持的基本原则、基本层次和切入点。具体来说包括：

1.分析矛盾点产生的原因时，切记要能够结合题目中的关键词，确认“自身角色”、“矛盾情景”、“矛盾主体”等信息，坚持多找主观原因、少找客观原因的原则，并能够结合生活实际情况。

2.分析矛盾点产生的原因时，原因梳理的基本层次是首先从自身找原因，其次是双方，最后是对方，展现自身解决问题的主动性。

3.在自身、双方、对方三个层面寻找原因时，有以下切入点：

（1）自身的

严谨性不够

做事不细致，不严谨，还是思想上重视程度不够，麻痹大意，马虎粗心。

缺乏全局意识

思考问题、做工作缺乏系统性思维、全局意识，有些想法本身是好的，但是并不是从全局出发，和单位的整体战略思维不匹配，只考虑到本职岗位，没能站在全局的角度看问题，想办法，作决策。

工作方式方法不当

只会办事，不会做事，欠缺灵活处理复杂事情的思路和能力。解决具体问题时，还不能随时做到机智应变，灵活处理。在沟通的过程中，缺乏沟通技巧，对于沟通时机把握不准，对于沟通媒介没有运用好，沟通方式上过于简单粗暴，从而引起他人的误解和不满。

业务不精

工作不熟练、工作不得法、时间概念不强、工作统筹能力不足，导致工作效率不高。对理论知识和业务知识缺乏深入的钻研。没有养成良好的不断追求新知识的习惯，学习意识淡薄，缺乏系统的专业知识。

理论实践有所脱节

理性思考不够深入，理论实践有所脱节，决策参考作用未能有效发挥。对基层情况不能全面熟悉把握，平时对重要信息和资料收集不够多。

（2）双方的

缺乏有效沟通

由于缺乏有效的沟通渠道、良好的沟通制度或者是缺乏良好的沟通气氛，导致彼此之间缺少信息的互通共享，从而容易造成冲突。

认识角度不同

“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，因此，同一个问题、同一个事物，不同的人认识的角度会不同，从而造成人们之间合作和沟通的困难。同时，由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致，也会导致认识角度的不同，从而引起分歧或冲突。

做事风格不同

每个人社会背景、教育程度、阅历、修养的不同，塑造了每个人不同的性格、价值观和做事风格。做事风格的不同，就容易在沟通的过程中产生矛盾冲突，从而阻碍合作的顺利完成。

（3）对方的

不了解

对方是新人新手，业务不熟悉，对于单位的很多工作形式和整体状况不够了解，以至于对方不了解真实情况或不了解事情的来龙去脉，只看到表面现象或对某些传言信以为真，从而产生了一些误解。

事情多

很多时候对方不配合我的工作，是因为对方手头上工作很多，要处理的事情很多，确实是心有余而力不足，以至于对方在有多件事情要处理的时候与我缺乏沟通，在态度上稍显急躁，在行为上给人不配合的错觉。

有情绪

对方也许是因为家庭情况、身体情况不佳，也许是因为被批评、失恋等原因引起心态的起伏，心情不好的时候，什么也听不进去，什么也看不进去，什么也不想说，如果这个时候沟通的话，效果就会受到影响。

违反原则

对于大是大非的问题必须旗帜鲜明，产生矛盾的原因有可能是对方违反法律法规、违反单位规章制度、违反道德、违背社会主流价值观、违背做人原则等。

（三）化解

分析出原因后，依据具体的原因给出相对应的措施，保证措施的有效性和针对性，强调对策的细化和落实，结合实际生活中常见的一些沟通方式和沟通技巧进行回答，切勿给出一些“假、大、空”的套话。

（四）避免

此部分主要是作为一个总结和提升，在整个答题过程中具有“画龙点睛”的作用。在此，也为考生提供心态和行动两个层面的总结和提升的切入点。

1.心态层面

态度影响工作。考生对此类题目进行总结和提升时，整体态度要明确，对于现实生活中，遇到的各种麻烦和困扰，要保持阳光般积极的心态，以平常、积极、知足的心态，怀着感恩的心情面对工作，面对生活，体验生命。面对他人心胸要豁达，要学会包容，学会理解，学会换位思考，学会调整心态，始终坚信有苦才有甜，持之以恒，以良好的工作态度认真地对待工作。

2.行动层面

实践出真知。考生要在总结中展现自身的实干精神和团队精神。能够坚守岗位，全面提升，履行职责。结合题目中存在的问题，认真总结经验，吸取教训，提高思维的灵活性和思路的变通性，不断改进工作方式方法，使工作提高到一个新的层次。努力构建良好的人际关系，与团队成员相互信任、相互帮助、相互学习、取长补短、团结共进！