第4章 拆掉思维里的墙：创新的本质是一种生存方式(3)

莉莉多年来一直在她家附近的超市买东西，但有一天，她发誓以后再也不去这家超市买任何东西了。事情是这样的：一天是周末，她像平常一样去超市买日用品、牛奶和饮料。但她发现，脱脂牛奶没有货，苹果的包装还是大袋，她有些生气。

莉莉是单身，大袋的苹果吃不了；她最怕发胖，只喝脱脂牛奶。而她已经不止一次地把她的要求或者说是建议告诉服务员。可是，超市的做法没有任何的改变。然后，她找到超市的经理，把自己的建议告诉了她。不想经理却扔给她一句冷冰冰的话：“我们超市面向的是大众，不能因为你个人的要求而改变。”莉莉气极了，她发誓再不来这里买东西了。

也许这位经理只是认为失去莉莉一个客户没什么，可是，他却没有想到，他也将因此失去莉莉背后潜在的客户群。假如发生了这一件事之后，莉莉会找10个人来分享不快乐的经验。假如这10个人又分别会告诉给6个人。那么这个超市失去的就是10+60=70。再假如这70个人每周平均来这里消费50元，那么损失就是3500元——得罪一个客户，每周就损失3500元。

这些数字足以叫人警惕，但这些数字还只是保守估计而已。事实上一位顾客每星期绝不只花50元用于购物。所以失去一个顾客实际上造成的损失比这些数字大得多。

如果你认为在一个人心目中留下一个不好的印象，或者如果伤害了某个人都是无关紧要的事情的话，那你就大错特错了，因为可能这个人所有的朋友都不再相信你。即使你花了太多的精力去想要说服他们，即使你找了更多的理由来说明，都很难挽回这个局面。所以，不要伤害任何一个人的感情，而要培养和发掘他背后的资源。

小莫的客户源源不断，不仅仅是因为他善于寻找新客源，更在于他重视每一个老客户。小莫在装饰公司做客户经理，对待每一个客户他都极为热心，争取做到让客户百分百满意。亲自带客户去看样板房，一连跑好几家也毫无怨言；对客户要求的设计图纸，和设计师数次沟通，嘱咐设计师一定要按照客户的要求来设计；施工现场也是频频去查看，叮嘱工人好好装修。

小莫尽心尽责的态度让每一个他经手的客户都好评连连，十分满意。所以这些客户若是有朋友要装修房子，第一个就会想到推荐小莫他们公司，还会跟朋友说这家公司的服务态度和质量有多好。于是，生意就像雪球一样越滚越大，客户又带来新的客户，所以小莫的客户是越来越多。

当你想和一个人撕破脸的时候，请想一想吧，他的背后可能站了250个人。

（2）寻找时机，恰到好处地向对方表示自己和他的相似之处，为自己赢得主动，你就可以占得先机。

无论在什么场合，正式沟通前恰到好处地利用双方之间的相似之处，可以使你在说服对象心中成为被认可和感到亲切的人。大家一起共同感受的强化，特别是就一系列问题预备性地取得一致意见后，会大大缓和对方的矛盾心情和抗拒感受，使暗示性和从众性增加，这样的说服往往容易让人接受。

林肯曾经说过：“不论人们如何仇视我，只要他们能给我一个说几句话的机会，我就可以把他说服。”他在竞选总统时曾经在南伊里诺伊州有过这样一场演讲：

“南伊里诺伊州的同乡们，肯塔基州的同乡们，密苏里州的同乡们：听说在场的人群中，有些人想与我为难，我实在不明白为什么要这样做，因为我也是一个和你们一样直爽的平民。为什么我不能和你们一样有着发表意见的权利呢？好朋友，我并不是来干涉你们的人，我也是你们中间的一个，我生于肯塔基州，长于南伊里诺伊州，和你们一样是从艰苦的环境中挣扎出来的。我认识南伊里诺伊州和肯塔基州的人，我也认识密苏里州的人，因为我是你们中间的一个，而你们也应该更清楚地认识我。如果你们真的认识了我，你们就会了解我，知道我不会去做对你们不利的事。同乡们，请不要做蠢事，让我们以友好的态度来交往。我立志做一个世界上最谦和的人，决不会去损害任何人，也决不会干涉任何人。我现在对你们诚恳要求的，只是请求你们允许我说几句话。你们是勇敢而豪爽的，这一点要求，我想不会遭到拒绝。现在，让我们诚恳地讨论这个严重的问题吧！”

在这次演讲中，林肯正是用“我也是一个和你们一样直爽的平民”使对方明白自己与普通选民一样，同他们之间毫无差距，同他们之间有共同观点、共同情感，这大大缓和了选民们的抗拒心理，从而改变了他们的态度。此时，才说“让我们诚恳地讨论这个严重的问题吧”，切入正题。

小胡大学毕业后一直没有找到工作。他每天东奔西跑，应聘了几家单位都被拒之门外，感到十分沮丧。

最后，他又抱着仅剩的一线希望到一家公司应聘。在应聘之前，他决定此次再也不能鲁莽地去面试了。于是他积极主动地去打听该公司老总的历史，通过熟人和咨询了解了老总的经历。通过了解，他发现这个公司老总以前也有与自己相似的经历，于是他如获珍宝。在面试时，他与老总畅谈自己的求职经历以及自己怀才不遇的愤慨。因为事先做好了准备，所以在交谈时小胡的表现甚为抢眼。果然，这一席话博得了老总的赏识和同情，最终他被录用为业务经理。

让对方接受你的观点、态度，你就要把对方与自己视为一体。

首先向要交际的对方传播一些他们所能接受的、熟悉并喜欢的观点或思想，然后再悄悄地将自己的观点及思想渗透和组织进去，使对方产生一种印象：你的思想观点与他们已认可的思想观点是相近的。表明自己与对方的态度和价值观相同，就会使对方感觉到你与他有很大的相似性，从而可以很快地缩小他与你的心理距离，使他更愿同你接近，也使你结成良好的人际关系。

其次，说话要寻找共同话题。

说话人人都会，但并不是人人都能说好。生活中常常会有说不完的话题，而不会说话的人却总是会为找不到话题而苦恼。其实，医生要对症下药，才能使药效得到最大限度的发挥，交谈双方说话也要说对话题，才能相谈甚欢。

某著名相声演员到某地演出，当地新闻单位的记者得知消息纷纷前去采访。

记者们高举话筒，争相提出自己的问题。但这位相声演员显然对这些问题很排斥。无论记者们问什么，怎样提问，他都很冷淡地谢绝回答。最后，一个女记者挤上去对这位相声演员认真地说：“先生，我是一个相声迷，我对你的演出有些意见……”相声演员马上主动和她攀谈了起来。原来女记者在来采访之前便对这位相声演员的喜好进行了研究，知道他喜欢听别人给自己提意见，便设计了那样的问题。这时，她见已经打动了对方，便抓住这个话题说下去。就这样，她的采访任务顺利完成了。

在这个故事里，女记者之所以能够获得这位相声演员的青睐就是因为她利用自己对相声的爱好和理解，抓住了对方感兴趣的话题。可见，在说话的时候，抓住让对方感兴趣的话题才能打开对方的话匣子。相反，如果你不管不顾地乱说一通，交流就无法进行下去。所以，我们要谨慎抛出“饵食”，找出对方感兴趣的话题，才能使其畅所欲言。

某面包店老板想把自己经营的面包推销到纽约的一家大饭店，他每年都给饭店的老板打电话嘘寒问暖，还经常出现在饭店老板出席的场所里。他甚至在该饭店住了下来，以便达成这笔生意。但是，面包店老板的这些努力都是白费心机。面包店老板苦苦思索，终于找到了症结所在。经过调查，面包店老板发现这个饭店老板是一个“旅馆招待者”组织的骨干会员，最近还当选为主席。他对这个组织极为热心。于是不论会员们在什么地方举行活动，面包店老板都一定到场，即使路途再远也不会影响到他的出席。

当面包店老板再次见到饭店老板时，开始大谈“旅馆招待者”组织。这位老板当即滔滔不绝地跟面包店老板热情地交谈起来。当然，话题都是关于这个组织的。结束谈话时，面包店老板得到了一张该组织的会员证。在这次会面中面包店老板丝毫没有提面包的事，但几天之后，那家饭店的厨师长就打电话过来，让面包店老板把面包样品和价格表送过去。

“我真不知道你对我们那位老板做了什么手脚。”厨师长在电话里说，“他可是个很固执的人。”

“想想吧，我整整缠了他四年，还为此租了你们的房子。为了做成这笔生意，我可能还要缠他很久。”面包店老板感慨地说，“不过感谢上帝，幸好我找出了他的兴趣所在，知道他喜欢听什么内容的话。”

要想钓鱼，就要知道鱼儿爱吃的食物；要想成功的与人交谈，就要找到一些适合的话题，这样，无论和什么人在什么场合谈话，你都不会感觉无话可说。

【走出创新的误区】

随着竞争的加剧、消费者需求和口味的不断变化、技术的日新月异、产品生命周期的日益缩短，统计数据显示，47%的市场先行者以失败告终，近75%的新产品在推出时就失败。而在快速消费品、金融等行业，失败率约为80%，所以创新是一项高风险的事业。

创新之所以失败率高，很大一个原因是人们在对待创新的认识上有着误区。

1.创新为何遭遇失败——文化和心态

对任何企业来说，创新都是极为关键的要素。但在创新的过程中，失败几乎是不可避免。大部分产品未获成功、大部分并购效果不佳、大部分项目走入歧途，而且大部分创业公司最终失败。如果缺乏合适的结构和运营蓝图去指引企业应对改变和挑战，那么任何创新和创业活动都无法使企业保持活力。

以下列出的企业就不缺乏创新和新的业务模式，但仍然遭遇了失败。

Blockbuster的失误

1985年，Blockbuster在达拉斯开设了第一家门店。该公司成功顺应了市场从录像带向DVD的转型，很快成为美国家喻户晓的品牌。然而随着Netflix和其他小公司推出DVD邮寄和视频点播服务，Blockbuster未能快速做出改变，而无所不在的门店则使其蜕变成庞大的“恐龙”。Blockbuster别无选择，只能上百家地关闭门店，解决债务问题。此时的Blockbuster无力再引领市场。在韩国SK电信集团竞购Blockbuster失败之后，DishNetwork完成了对Blockbuster的收购，但最终仍放弃了将Blockbuster转型为Netflix竞争对手的计划。

索尼的滑坡

第一代Walkman随身听于1979年进入美国市场，并于80年代成为美国人生活中的必备工具，就像今天的iPod、iPad和iPhone一样。在电视机、照相机和视频摄录机等领域，索尼成为市场的绝对领先者。索尼随后开始寻求成为一家综合性集团，并涉足电影和音乐市场。然而，这导致了索尼核心产品线的滑坡。在索尼及其竞争对手从硬件转向软件的过程中，规模较小的公司，例如LG、三星、Vizio和苹果，迅速超过了索尼，并实现了更大的创新。

Sun的陨落

Sun创立于1982年。基于精简指令集SPARC处理器架构，以及一系列优秀的软件产品，Sun开发了处于领先水平的服务器和工作站，从而成为硅谷的宠儿并获得了繁荣发展。Sun于90年代中期推出了Java语言。Java很快成为行业标准，使Sun成为市场领先者。然而“.com”泡沫的破灭导致了客户的流失，并改变了企业应对技术需求的方式。随着PC性能越来越强大，市场对昂贵的Sun服务器需求越来越小。Sun被迫缩小了规模，并于2010年1月以74亿美元的价格被甲骨文公司收购。

这些优秀企业的失败使行业思考这样一个问题：

如何才能避免类似的厄运？然而问题并不像表面这么简单。

对于企业面临的复杂挑战，麻省理工学院总结了5个简单的问题：

企业的使命是什么？

用户是谁？

用户看重什么？

我们的结果如何？

我们的计划是什么？

具体来说，我们可以不加夸张地扩展为：

用户是否真的需要你的产品？你凭什么知道？

合作伙伴能否以低成本的方式提供你需要的一切？

你的组织是否准备好提供产品？

你的技术和商业团队是否围绕计划展开合作？

竞争对手是否能够以更简单、更廉价的方式满足用户需求？

你是否在关注竞争对手？

可能出现什么错误？

在你的组织中，是否所有人的声音都得到倾听，包括你不想听到的声音？

如何对待创新的失败？

俗话说：“失败是成功之母。”这句话用在创新上同样适用。创意往往就蕴藏在失败中。而对于那些畏惧失败的管理者来说，是永远不会在创新上取得成功的。

对于创新而言，最大的阻力不在于找不到进行创新的突破口或者是企业的技术能力不足，而是企业和企业的管理者对于失败的畏惧。这一点已经从无数的相关实践中得到了验证。

企业管理者害怕创新，是因为害怕做出改变。因为一旦改变，就会跨入一个新的、相对陌生的领域，而陌生则会产生恐惧——对于失败的恐惧。而这种恐惧使企业管理者拒绝了创新。

在这里，要引用那句老生常谈的话：“失败是成功之母。”但是还要加上一句，拒绝失败则是失败之父。之所以这么说，是因为失败本身是任何企业、任何管理者所无法拒绝的。失败和成功不同，失败是无法预控的。很多失败，并不是由于计划设定、技术能力及操作失误等原因造成的，而是由很多偶然的、不可预期的因素所决定的。所以，即便是企业不去寻求创新，但同样可能会遭受失败。

麻省理工学院告诉我们：“如果企业在经过精心设计、细心规划以及小心执行后仍然失败，那么这种失败常常预示着创新的机遇。”