二、导游员的修养与行为规范

1导游员的修养

（1）情操修养

①对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义；

②对集体要树立集体主义精神；

③对游客要树立全心全意服务的思想；

④对自己的工作要有爱业、敬业精神。

（2）道德修养

①爱国爱企、自尊自强；

②遵纪守法、敬业爱岗；

③公私分明、诚实善良；

④克勤克俭、宾客至上；

⑤热情大方、清洁端庄；

⑥一视同仁、不卑不亢；

⑦耐心细致、文明礼貌；

⑧团结协作、大局不忘；

⑨优质服务、好学向上；

⑩保护环境，义不容辞。

（3）气质修养

①导游人员的工作要严格按照旅游接待计划的安排和导游服务质量标准行事，不允许有明显的个性气质表现；

②导游人员应当加强自己的气质修养，在实践中经受磨炼，主动扬长避短，使自己的气质较快地适应导游服务工作特性的要求。

（4）知识修养

①学风修养

导游人员要勤奋好学；善于学习；要不耻下问。

②文化修养

文化修养包含的内容甚为丰富，知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣和礼节礼貌等都属于文化修养的范畴。

2导游员工作中的行为规范

（1）严守国家和企业的机密，注意内外有别

①导游不得有损害国家利益和民族尊严的言行；

②不得擅自带领游客进入保密禁区、军事要地参观、游览；

③不得向游客泄露旅游团收费细目，在游客面前，不谈论旅行社内部事务。在涉外场合，不携带内部文件。

（2）严格遵守请示汇报制度

①导游在带团中遇有重大问题和反映要及时向旅行社请示汇报，不得擅自决定和处理；

②导游遇到自己没有把握的问题，都应向旅行社请示。

（3）遵纪守法

遵纪守法是每个公民的义务。导游作为旅游行业的形象和代表，在导游服务工作中应遵守国家旅游行政部门的有关法规：

①导游在进行导游活动时，应佩戴导游证，携带计分卡、正规旅游接待计划，10人以上的旅游团应打接待社社旗。

②不得私自转借导游证供他人使用。

③不得私自承揽或者以其他任何方式承揽导游业务；不得私自带人随团游览。

④不得擅自改变旅游合同安排的行程。

⑤不得因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目等情形，以任何借口、理由，拒绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁。

⑥不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

⑦不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。

⑧不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解和介绍中掺杂庸俗、下流的内容。不得诱导和安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目。不索要和接受反动、黄色书刊、画报与音像制品。

⑨在旅游行程中，导游人员应尊重旅游者的宗教信仰和民族习俗，提示旅游者遵守文明旅游公约和礼仪。

⑩在导游讲解中不吸烟、不吃东西。