3. 让乘客体验到宾至如归

那天早上十分寒冷，北京前一天晚上开始下雪，Pong先生拿着他的大衣和手提行李登机，除了热烈欢迎Pong先生，我还轻声提醒他注意登机桥和飞机之间的台阶。商务舱登机完成后，我向每一位乘客自我介绍，并感谢大家选乘香港航空的航班。我注意到，虽然Pong先生脸上挂着笑容，但看起来其实有一点累，我便主动为他提供了舒适的拖鞋，并为他准备了羽绒被子，以便他能尽快休息。

Pong先生用完早餐后，我和他闲聊了一会，他是到北京公干，平日里也经常乘坐香港航空公司的航班，他十分喜爱乘务员Yan女士为他推荐的中国美食。此外，他对我们专注于细节的优质服务予以很高的评价。Pong先生表示在未来的旅行计划中，会继续选择我们航空公司。

我们相信，每一个航空公司都可以提供类似的服务，但是什么让乘客体验有所差异？那就是来自机舱里最前线的职员一点一点小小的心意加起来汇聚而成的非同一般的飞行体验。我们对待每位乘客如同对待我们的家庭成员，我们尽最大的努力提供热忱的服务，并希望乘客在飞行旅途中享受到“像家一样”的感觉！（故事来源：乘务长-Kaur）

从乘客的角度看，高级乘务长Kaur认为乘客对机舱服务的最高期望就是“像家一样”的感觉。然而，要给乘客创造宾至如归的体验并不容易。困难之处在于，每个乘客对宾至如归的定义不同，服务的情景、服务人员的个性等也不统一。因此，创造宾至如归的体验没有标准动作。只有当乘务员把乘客当做朋友或家人以后，创造宾至如归的服务才会不经意地流露出来。下面的服务故事充分证明了只有把乘客当做朋友或家人，乘客才会有家一样的感觉。

香港航空的常旅客宋先生因为工作需要，经常往返于香港与曼谷之间，很多乘务员都能认出他来。一次，宋先生在曼谷开完一个重要的商务会议，但因家中有急事要赶回香港。在登机以后，宋先生觉得肚子饿，但因为压力太大没有食欲。于是，我与宋先生闲谈了一会，让他放松下来。在谈话期间，团队中的其他乘务员为宋先生送来了一些零食和一杯温牛奶。当看到这一切的时候，宋先生非常感动地说，“这是他第一次在飞机上享受到家的感觉”。（故事来源：乘务员-Yan）