1. 你真正重视过乘客吗？

记得那是我第二次为李先生服务，他是一位金卡会员。我第一次为李先生服务时，他也给我写过表扬卡。虽然这不是我第一次收到来自乘客的表扬信，但是李先生比较特别，他总能从别人做的小事中看到和感受到其中的用心。

那是从曼谷飞往香港的航班。乘客登机之前，乘务长告诉我们航班上有金卡会员，我心中便猜想会不会是李先生，因为我上一次就是在飞往曼谷的航班上遇见李先生的。当李先生刚踏入机门时，我便认出他并亲切地称呼他“李先生”，他很惊讶我竟然认得他，然后我便引导他到自己的座位上，之后还拿了水、拖鞋和毯子给李先生，并和他交谈，没想到他还记得我。

在飞行途中，李先生的座椅平躺功能出现了一些问题，我先向李先生道歉，并重新安排了一个座位给他，并试图解决问题，但座椅依旧是坏的，于是我告诉李先生我会向乘务长报告，并在降落后请工程师来修理座椅。李先生很高兴，因为我给了他一个明确的答复，而并非换了座位就当事情解决了。（故事来源：乘务员-Ally）。

当下企业产能过剩，产品同质化严重，市场竞争日益激烈。为刺激顾客购买，企业服务意识日渐提升。“以顾客需求为导向”“聆听顾客声音”“创造顾客巅峰体验”的服务理念层出不穷，这些服务理念以顾客为中心固然是好，但在服务实践中，一线员工能够像对待朋友和家人一样去对待顾客吗？答案恐怕不太乐观。

原因很简单，“以顾客为中心”是一线员工主动为之，还是被动为之。其实，以顾客为中心的服务理念是从管理者的角度出发，员工几乎处于被动地位。如果员工主观上没有形成以顾客为中心的服务意识，何谈像对待朋友和家人一样去对待顾客，更谈不上创造顾客巅峰体验。

而且，现在一线员工大多是“80后”，甚至是“90后”。新生代员工大都比较有个性，讨厌被逼迫的感觉。如果干得不开心，甚至随时都可能跳槽。他们可不会乖乖听话，任由老板摆布。

其实，在探求如何才能实现以顾客为中心的问题之前，首先要解决的问题是：让员工真正重视起顾客来。一旦员工真正重视起顾客来，他们自然也会导入以顾客为中心的心智模式，此时，“以顾客为中心”才不是一条被动执行的指令。

就像故事中的Ally一样，因为他真正重视乘客，所以他记住了李先生的名字，见面就能向李先生问好，主动给李先生提供服务。或许，你会质疑Ally对李先生服务那么周到，是因为李先生是金卡客户。金卡客户或许是一个影响因素，但肯定不是最根本的影响因素。因为金卡客户是对公司而言的金卡客户，并不是某个人的金卡客户。说到底，只有员工真正重视乘客，才可能给乘客提供周到、贴心的服务。

如何才能衡量一线员工真正重视顾客？其实标准很简单，就是看员工是否给顾客一个圆满的交代，一个合情合理合法的交代。当顾客遇到疑难问题时，一线员工首先要有同理心，从顾客的角度来分析问题，并保持高度情商，尽可能解决顾客问题。其次，对于顾客遇到的问题，一线员工要为顾客讲明道理，解释问题产生的原因，争取得到顾客的谅解。最后，如果顾客遇到的问题不能立即解决，一线员工要把事情的来龙去脉向顾客解释清楚，并且把后续解决问题的计划、程序或方案向顾客报告，让顾客对事件有一个全面而完整的了解，使顾客感受到当主人翁的感觉。总之，对待顾客遇到的问题，一线员工需要从合情合理合法三个方面，给顾客做出一个全面的、圆满的交代。

就像故事中谈到的那样，令李先生感到高兴的不是Ally为他更换了座位，而是得到了一个明确的答复。Ally向李先生报告椅子可能出现故障，事后会请工程部的同事进行维修。这个回答让李先生对整个事件有了完整的了解。更重要的是，这个回答体现了乘务员是真正尊重乘客的，对乘客做出了圆满的交代。

“给顾客一个圆满的交代”之所以会使顾客感动，是因为切合了顾客追求圆满的心理。早在20世纪初，格式塔心理学^[1]就提出了人类的知觉“完形原则”。在人类的知觉活动中，伴随着思维过程，当一个事物呈现在人面前时，人在内心深处会有一个完整的“形”与之相对应。如果感知到的事物与内心深处的“形”不符合时，那么人就会觉得这个事物存在缺陷。对于有缺陷的事物，人的内心就会自发地产生弥补“形”的缺陷的诉求，以使感知中的事物达到完善或形成完整的“形”。如果不能将存在缺陷的事物补充完善，人就会有不愉快或不舒服的感觉。

虽然格式塔心理学主要是从心理学的角度来研究知觉问题，但其基本理论原则具有很强的普适性。在顾客服务领域，完形原则同样适用。比如在机场安检中，一些乘客总会问道“为什么液体只能带100毫升？”安检员总会不耐烦地回答“这是机场规定！”听了这个回答，乘客会满意吗？显然不会，因为他们不仅没有得到圆满的回答，还被蔑视缺乏常识，在公共场合自尊心受到伤害。而在这个服务场景中，相比于被没收的超标液体，乘客更想要的是一个圆满的回答。

遗憾的是，在很多类似的服务场景中，顾客连一个简单的疑问都不能得到满意的回答，还怎么可能对服务感到满意。所以，企业在给员工灌输“以顾客为中心”的服务理念时，首要的事情是教会员工真正重视顾客，从“给顾客一个圆满的交代”做起。

[1] 格式塔心理学于1912年起源于德国，又称完形心理学，是西方现代心理学的主要流派之一。