3.1　中餐厅岗位目标考核，提升员工积极性

中餐厅是为客人提供中餐服务的重要区域，酒店管理人员应当了解中餐厅的各个岗位的工作目标，以及如何对岗位进行考核，从而提高员工的积极性。

3.1.1　中餐厅经理的绩效考核

中餐厅经理是在餐饮部经理的领导下，负责中餐厅的日常运营管理、组织中餐厅对客服务、协调工作、成本控制以及人员管理。该岗位的考核，可以从以下5个方面进行，下面进行具体介绍。

◆中餐厅经营计划完成率

通常中餐厅经理会参与制作中餐厅年度及月度经营计划，那么中餐厅经理是否正确领导中餐厅员工积极完成各项接待任务和经营指标、努力提高餐厅销售收入、保证中餐厅日常工作的顺利完成，就成了重要的考核指标，这充分体现了领导人员的执行能力。

◆中餐厅营业额

餐厅经营是以盈利为目标，那么中餐厅的经营情况或是营业额的数量就是考核中餐厅经理是否称职的重要指标。

一个无法让酒店盈利的管理人员，其他工作做得再好，也是不符合要求的。所以在对中餐厅经理进行考核时，部门业绩将对其考核起到十分重大的影响。

◆中餐厅经营成本节约率

中餐厅经营成本的控制是一项非常重要的工作，这也是部门经理的重要工作之一。主要可以从以下4个方面对中餐厅经理进行考核。

①审核中餐厅的营业收入，是否做好结账控制工作，杜绝舞弊行为发生。

②是否有效控制中餐厅低值易耗品成本，抓好成本核算。

③是否加强配料、布草等物资的领用与管理工作，降低费用。

④掌握中餐厅的饮料销售情况，确保成本控制在标准范围内。

◆客人满意度

对在餐厅就餐的客人进行用餐满意度调查，从而得到客人对中餐厅的各项服务的满意度，这也是评价中餐厅经理的重要指标，间接展示了中餐厅的经营情况，只有得到客人的认可，餐厅的经营才算是比较良好的。

◆员工培训计划按时完成率

中餐厅经理除了需要对餐厅经营进行管理，还需要定期组织开展培训活动，不断提高员工专业技术知识和服务技巧，改变服务态度。

所以员工的培训组织情况、培训效果以及是否按时完成等，都是考核中餐厅经理的重要指标。

3.1.2　中餐厅领班的绩效考核

中餐厅领班主要负责中餐厅内的各种细致工作，督促员工，对各项工作进行检查，并将个人的意见及建议及时报告上级部门。在对中餐厅领班进行绩效考核时，主要可以通过以下几个方面进行设置。

◆业务技能：业务技能是指完成相关业务的能力，这包含对中餐厅领班的事务处理能力以及综合管理能力，是重点需要考核的部分，管理人员可以根据实际情况制定考核指标，如表3-1所示为常见的中餐厅领班业务技能考核指标。

◆现实表现：主要是对中餐厅领班的基本表现进行考核，例如出勤率、工作纪律、工作态度、表率作用以及重大宴请、会议接待能力。管理人员可以从这些方面进行详细设置，制定具体的考核制度。

◆沟通协作能力：沟通协作能力是中餐厅领班必须具备的重要能力之一，领班岗位要起到各项业务的协同作用，需要沟通与协作的较多。例如，与中餐厅厨房进行沟通、与其他餐厅或部门进行沟通、培训参加情况以及部门培训实施情况。

3.1.3　中餐厅迎宾员服务考核

迎宾员主要负责餐厅迎客、送客过程中的服务工作，是客人对餐厅的第一印象，所以显得特别重要。对中餐厅迎宾员的服务考核，主要是按照其具体的服务流程进行服务细节考核。

◆迎宾服务考核：对于迎宾员，仪容仪表也是需要进行考核的，其次就是迎宾员的服务考核。管理人员可以针对迎宾员的具体服务工作流程制订具体的考核指标。例如，从迎宾员的仪表、迎宾、引座、手势以及上茶等服务规范进行考核，如表3-2所示。

◆送客服务考核：送客操作主要考核的是送客的动作、姿态以及服务语言。

◆服务质量考核：迎宾人员的服务质量主要体现在客人是否投诉，如果客人进行投诉或是投诉较多，则对应的考核成绩会进行相应的扣分。

3.1.4　中餐厅服务员的考核标准

中餐厅内与客人接触最多的就是餐厅服务人员，良好的服务质量才能让客人感到舒适，从而给客人留下好印象。因此，对服务员进行考核是很有必要的，服务员考核标准的制定，也在一定程度上决定着服务质量的优劣。

服务员的考核主要可以从以下几个方面进行，具体介绍如图3-1所示。

服务员对客服务，是中餐厅中最主要的服务部分，也是最容易出现客人投诉的部分，所以还需要对服务人员受到客人投诉或好评的记录进行统计，这同样是对服务人员进行考核的重要标准。

3.1.5　中餐厅传菜员的绩效考核

传菜员主要负责菜品的传送工作，厨房出菜时，及时传递餐厅用餐宾客的各种要求、并负责落实。传菜员也是中餐厅中需要重点进行考核的岗位。

对传菜员的考核可以分为基础项目考核和特殊项目考核两种，下面分别进行介绍。

◆基础项目考核：基础项目考核主要是指员工的基础考核，主要包括出勤、仪容仪表、客人投诉、工作区域卫生等。

◆特殊项目考核：这部分的考核主要是指对传菜员的主要服务项目进行考核，评判其服务质量，主要包括传菜速度和准确度、托盘使用是否规范以及与厨房协调是否良好等。

表3-3所示为某酒店传菜员的绩效考核的部分内容与相关标准，可供参考。

3.1.6　中餐厅酒水员的绩效考核

中餐厅酒水员主要负责酒水的申购、领用和保管，酒水供应服务，酒水盘存操作。对中餐厅的所有酒水工作进行管理，以及对综合性的事务进行处理。在对中餐厅酒水员进行考核时可以从以下几个方面进行考核。

◆酒水管理考核

酒水管理考核主要是考核酒水员对中餐厅酒水的管理情况，确保酒水的保存管理合规。例如，陈列柜酒水摆放整齐，规定时间开启灯及换气扇；不定期检查所有酒水的有效期，造成严重后果全权负责；对当日供应酒水品种备足，并做好酒水验收工作。

◆酒水服务

酒水服务的绩效考核主要包含两个方面，一个是酒水服务操作，另一个是酒水推销考核。

①酒水服务考核主要是看酒水员能否快速提供需要的酒水，并且做好餐前、餐后的卫生工作。除此之外，还要做好见单发货，准确无误地登记好客人存放的酒水品种、单位、姓名等信息。

②酒水员应站立服务、面带微笑，做好主动推销工作，按照规定为客人推荐合适的用餐酒水。必要时管理职员可以制定相应的销售要求和目标，激励酒水员推销酒水。

◆做好酒水记录

酒水员是否能及时填写相关报告或记录也是重要的考核指标，只有做到账实相符，才能更加高效、准确地做好管理工作。例如，员工上交的客人储存酒水或剩余未开封酒水需有台账记录，并由双方签字；做好当天瓶盖回收的登记工作；当日账当日清，配合财务核查。

图3-2所示为某酒店中餐厅酒水员绩效考核要求，管理者可以参考该内容制定合适的考核制度。