第三章 标杆沟通系统，轻松获得顾客信任

是顾客不好沟通，还是导购不会沟通

这几年，顾客买东西越来越有自己的想法了。所以，经常听到导购说，现在的顾客越来越不好伺候了。当业绩不是很好的时候，也有的导购总是抱怨自己运气不好，遇到的都是不好说话的顾客，别人遇到的顾客都是好沟通的。

事实果真如此吗？

到底是顾客越来越难伺候了，还是我们没有把顾客伺候好呢？是顾客真的越来越不好沟通了，还是我们根本不懂得如何与顾客沟通呢？

有一次，我到浙江南浔的一家国内地板品牌店铺做调研。刚进店，店内冷冷清清，两名导购在有一句没一句地闲聊，看到我过去也是一动不动地站在原地。

“这款地板卖多少钱？”

“几百元。”导购头都不回就漫不经心地报价。

“到底几百元呀？”

导购慢悠悠地朝我晃过来，边走边不耐烦地说：“不是写的有价格吗？”

面对导购的冷漠表情，我只能苦笑着摇头离开。其实，这位导购的问题主要表现在两个方面：工作心态与沟通方法。

首先，这位导购没有摆正自己为顾客服务的角色定位，觉得顾客好像在麻烦自己似的。要知道，为顾客服务是导购的天职，让顾客满意是导购工作的最高标准，没有“顾客就是上帝”的观念做指导，导购在工作中难免会出现不尊重顾客的行为。

所以，建议导购调整好工作心态，摆正自己的角色定位，在服务观念上修正认识，否则，无论怎么抱怨，业绩都不会有大的提升。试想，如果这家店是这位导购自己的，她就是老板，她会这样对待客人吗？这就是一个工作心态问题。

其次，这位导购在沟通方法上也有问题，语言表达不明确，而且每次都是被动应答，导致与顾客沟通的时候，有一句没一句，让顾客感觉很不舒服。

如果我们针对上述问题做一些调整，情况可能大不一样。

实战演练

顾客：请问这款地板多少钱？

导购：先生，这款产品是我们今年新推的最高档款式，不过价格确实相对高一点儿。（注：首先赞美顾客，再顺势奠定产品的高品质形象。）

顾客：那到底多少钱呢？

导购：这款地板500元，不过今天您运气好，正赶上我们品牌全国周年酬宾活动，现在可以打8折，算下来才400元。

顾客：你们的东西还可以，就是贵了点儿。

导购：您说贵了点儿，请问您是与什么品牌比较的呢？（注：非常棒的提问，建议多问。）

顾客：××品牌的款式、颜色及材料与你们也差不多，人家才380元。

导购：您说的××品牌的价格确实比我们低一些。先生，请教一下，您觉得只通过外观就可以判断一款地板的质量吗？（注：认同顾客，再通过提问引导顾客重新建立购买标准。）

顾客：那还有什么呢？（注：顾客显然被该问题吸引了。）

导购：先生，买家里用的建材产品不像买菜，它用的时间长，所以一定要慎重。其实判断一款产品是否适合自己家，除了看外观，更关键的是了解它的质量做工、环保指标及售后服务，您说是不是？（注：用通俗的比喻引导顾客树立正确的购买观念，但现在不急着说到底怎么看。）

顾客：那也是，这些都要考虑进去。

导购：先生，您可能对我们还不大了解，这可以理解。我们品牌做了近20年的实木地板，质量是我们最大的优势，比如您现在看到的这款……

上面的案例中很多看似不好回答的问题，导购运用了合理的沟通技巧，找到了解决之道。

我们首先要有愿意为顾客做好服务的心态，其次要掌握与顾客沟通的适当技巧，做到“把话说得让顾客听起来感觉舒服”。

所以，我经常说，不是顾客不好沟通，而是我们没有做好沟通工作，不是顾客难伺候，而是我们不会伺候顾客。如果我们把最难沟通的顾客沟通好了，那么，好沟通的顾客，还会沟通不好吗？