服务科学概论

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总序

序言

前言

第1章 服务科学绪论

1.1 服务与服务科学

1.2 服务科学的缘起和发展

1.3 服务科学的基础框架

1.4 服务科学研究

1.5 展望服务科学

复习思考题

第2章 服务科学与服务工程

2.1 服务工程概述

2.2 服务的参与者

2.3 服务创新体系

2.4 服务生命周期管理

2.5 服务项目管理

2.6 服务工程方法体系

复习思考题

第3章 服务科学的组织保障

3.1 服务科学的社会环境保障

3.2 服务科学的组织科学保障

3.3 服务主体行为保障

3.4 现代服务的企业组织保障

3.5 现代服务企业人力资源战略

复习思考题

第4章 服务质量与标准化

4.1 服务质量管理

4.2 服务标准化

4.3 服务信任本体

4.4 服务信任与信誉

4.5 服务设计

复习思考题

第5章 服务科学的数学基础——运筹学及相关理论

5.1 服务科学与运筹学

5.2 运筹学的产生和发展

5.3 运筹学的基本理论与内容

5.4 信息不对称理论

5.5 复杂系统与复杂性科学

复习思考题

第6章 服务业务流程

6.1 业务流程概述

6.2 工作流模型

6.3 服务业务流程管理方法

6.4 服务业务流程再造

6.5 服务链模型

复习思考题

第7章 服务型制造

7.1 服务型制造概述

7.2 顾客参与和体验

7.3 供应链协调与优化

7.4 服务利润链模型

复习思考题

第8章 面向服务的体系结构

8.1 服务科学与面向服务的体系结构

8.2 SOA技术基础

8.3 SOA参考架构与业务流程

8.4 SOA的设计方法和设计模式

8.5 SOA生命周期及其发展

复习思考题

第9章 服务计算

9.1 服务计算概述

9.2 服务计算技术

9.3 服务科学与分布式计算

9.4 P2P计算与网格计算

9.5 网格信息服务

复习思考题

第10章 电子商务服务

10.1 电子商务概述

10.2 电子服务

10.3 电子商务服务业

10.4 电子政务：服务型政府

10.5 以服务为中心的企业应用集成

10.6 移动电子商务：无处不在的服务

复习思考题

第11章 服务科学典型解决方案

11.1 SOA的典型应用

11.2 分布式服务的典型应用

11.3 IT-enabled B2B Services的典型应用

11.4 产品级工作流系统典型方案

11.5 集成协作环境的典型应用

复习思考题

第12章 服务科学典型应用

12.1 服务科学在政府中的应用

12.2 服务科学在卫生保健业中的应用

12.3 服务科学在媒体业中的应用

12.4 服务科学在金融服务业中的应用

12.5 服务科学在专业服务业中的应用

12.6 服务科学在零售业及交通运输业中的应用

复习思考题