前言

服务是一种可以生产价值的提供者和获得这种价值的接收者之间的相互作用，这种价值通常在一个特定的时间段里有效，它的载体可以是有形的如某种产品，也可以是无形的比如可能是某种信息、感觉等。在经济和市场领域，服务是商品的非物质等价物：服务提供者通过提供技能、创造力和经验参与到经济活动中来，而不需考虑仓库和原材料等具体实物。同时，为应对竞争，他们在专门知识上的投资需要市场化和提升，这种竞争平等之处在于很少受物质的限制。

事实上，服务活动贯穿于人类社会发展的各个阶段。广义地说，自从人类以及人类社会出现以来，人类的每一个个体或群体的每一个活动都是在提供或接受某种性质的服务，都是具有服务性质的活动。从这个意义上来说，无论人们是否清晰地意识到，研究服务的理论和技术的学说将构成人类社会最古老的科学，即服务科学。

或许正是由于这种与人类社会共生共存的特质，使得服务活动在相当长时间内较少得到人们真正有意义的关注。在漫长的人类社会发展过程中，与服务活动的重要性不相符合的是，早期的专门对于服务活动进行研究的理论和技术惊人地少，即使有，也更多的是出于一种原生态的和不成体系的状态。

人类社会第一次对于服务活动正规的、全面的、系统性的研究始于20世纪30年代第二次世界大战时期。当时以英美为代表的盟军调动了一批科学家专门研究与作战问题相关的军事决策与后勤服务问题，如运输船队的护航、反潜作战中深水炸弹的深度，飞行员的编组、军事物资的存储、后勤给养的保障等，并通过这些研究形成了一套完整的服务于军事应用上的科学理论、技术与方法。这些学说经常被人们认为是现代运筹学、现代物流学、现代信息科学的基础。事实上，这些研究成果也正是服务科学的基础，它构成了服务科学的雏形。这个历史回顾同时从一个角度说明了服务科学必将是一门具有鲜明的时代特色并融合了多学科理论与技术的综合性学说。

随着第二次世界大战的结束，全球的经济和科学技术获得了高速发展的机会，服务产业的地位愈加得到提升并被独立列入反映一个国家经济的三个重要部分之一。根据社会生产活动历史发展的顺序对产业结构的划分，产品直接取自自然界的部门称为第一产业；初级产品进行再加工的部门称为第二产业；为生产和消费提供各种服务的部门称为第三产业。这三个产业是世界上通用的产业结构分类，虽然世界各国的划分不尽一致，但一般来说：第一产业通常指农业；第二产业通常指工业；第三产业，即我们讨论的现代服务业。一般来说，服务的类型可以划分为：基础服务、生产和市场服务、个人消费服务和公共服务。

自20世纪60年代，世界主要发达国家的经济重心开始转向服务业，全球产业结构呈现由“工业型经济”向“服务型经济”转型的宏观趋势。在今天，随着互联网信息技术的高度发展和普及，一个国家第三产业的发达程度，即服务产业的发达程度代表了这个社会的发达程度，人类社会已经进入服务经济时代。服务经济在全球范围内迅猛增长，世界发达国家服务产业占 GDP 份额的 70%以上。在美国，服务产业通常指服务经济的行业，也称“知识密集服务业”。在美国商务部的分类中，它包括了通信服务业、金融服务业、企业服务业、教育服务业与医疗保健服务业5大类，其比例甚至已经超过80%。在中国，现代服务业的概念也愈发清晰并得到前所未有的重视：1985年国民经济统计里面列入第三产业的统计；1997 年，十五大报告里面提出要加快发展现代服务业；2005年，“十一五”规划纲要第四篇中详细讨论了加快发展现代服务业的问题。中国也正在提出“现代服务业”的概念，是指在工业化比较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代管理而发展起来的，知识和技术相对密集的服务业。

“服务科学（SS, Service Science）”是以现代服务业的发展为背景的、融合了计算机科学、运筹学、经济学、产业工程、商务战略、管理科学、社会和认知科学以及法律等诸多科学的，研究以信息技术应用为标志的、以服务为主导的经济活动所需的理论和技术的一门新兴科学。服务科学事实上是研究如何运用科学的方法和原则，管理服务的组织过程和资源，以达到服务的效果和效率的学问；它需要技术的创新、产业的创新、社会和组织的创新，怎样能够在需求上有更多的创新，从而制造出更大的服务经济价值。

在服务经济的发展和竞争中，要通过服务创新来改善服务生命周期、服务生态链和服务价值链，创建新的技能和市场来提供高价值的服务。随着标准化时代的到来、互联网的普及及其可靠性的提高，企业内部和企业之间的交易变得更加容易，成本更低。服务科学将融合目前众多学科的相关研究成果，发展以服务为主导的经济所需的理论和技能，将人力和科技进行有效结合，同时为服务提供者和客户创造价值。如何创建和交付可以重复利用的资产，以便更加容易地重复执行和更加有效地交付服务，是服务科学的基础。服务科学并不简单等同于现行服务行业意指的概念和成果，而是更多以融合信息技术的形式出现：新的业务模式、流程、战略和劳动力的管理方式的发展本身即可被视为一系列服务；信息化是现代服务业的核心内容之一，可用于流程改造、提升管理水平。

计算机技术和网络的发展是提出服务科学的最主要动因。目前，全球经济正经历着一场由计算机和网络驱动的广泛深刻的革命，而这场革命的指导原则就是：每个行业如果要生存的话，就必须变成一个服务行业。如果说技术是制造经济的生命，服务就是知识经济的灵魂。“服务”是一个宽泛的概念，但它确实给企业带来了新的利润区域，向“服务”转型的企业同样也创造出了新的商业模式，与此同时，它还让从事服务业的人们具备了全新的能力。

有一个问题是：现代服务业创造这么大的产值，服务科学在现今人类社会有如此大的作用，在学术界却少有对服务科学严谨的研究，甚至连“服务”是什么都说不清楚。如同美国《商业周刊》指出的那样：“我们现在最需要把服务与科技结合，但偏偏大家最不懂这块。”这是个全球性的问题。这个问题不该也不会长久地存在下去。事实上，这个问题近年来已经开始被世界各国的政府、企业界、学术界意识到并开始积极的研究和解决。

同一时间，全球学术界也都不约而同地行动起来。第一届至第四届国际服务工程大会（SEIW’2005, 2007, 2008, 2009）分别在澳大利亚、土耳其、新西兰和法国召开；第一届至第五届IEEE服务运作、物流与信息学术年会（IEEE/SOLI’2005, 2006, 2007, 2008, 2009）分别在中国和美国轮流举办；从2006年起，IEEE和ACM也分别组织召开就现代服务学的内容、理论和实践等问题的专题讨论会，并推动各大学成立专门从事服务学的研究和教育中心及其院系。包括美国的伯克利大学、斯坦福大学、西北大学、亚利桑纳州立大学、麻省理工学院、康乃尔大学、南加州大学和乔治亚理工学院，英国的牛津大学、沃里克大学，以及中国的清华大学、北京大学、北京交通大学、山东大学、哈尔滨工业大学等都已经陆续开设相关课程或投入研究。

服务科学再一次把企业界和学术界紧密地结合起来，这一学科吸收并利用各大IT公司、各个商学院、工程学院和计算机科学学院的现行研究工作；尝试把商务运作和规划应用到科学领域，反过来科学家参与到商业世界中；把大量的科学研究应用到服务中（有别于制造），因为它不仅需要开发人员、技术和战略要素，还需要开发目前和未来的商务流程。这个新学科的诞生又将给全球一体化经济带来一次质的革命。《纽约时报》报导，服务科学已是大势所趋。美国《商业周刊》说，这是下一波经济浪潮的推动关键。

中国的服务业在服务效益方面，仍处于粗放低水平的层次，造成巨大的经济损失。比如主要发达国家的物流总量只占其 GDP的 10%左右，而中国在 20%以上。换言之，西方工业国家只用一半的成本，就支持了比我们更强的经济活动。因此中国要维护和保持经济改革的成果，在21世纪重新立于世界民族之林的前列，及时深入研究、发展和应用服务科学将是历史给予中华民族的又一个契机。目前，在服务科学这个新领域，大家都站在相同的起跑点上，全世界都还在微光中摸索，中国完全有理由把握住这个机会！《服务科学概论》一书就是在这样的背景下开笔的。此书将系统全面地研究介绍服务科学的整体框架及其涵盖的主要内容，使读者在阅读此书后对服务科学的理论、技术与应用有一个清晰完整的了解。

本书是普通高等教育“十一五”国家级规划教材，理论与应用并重，既强调相关概念、理论的成熟性和系统性，同时还强调研究成果的先进性，力图反映出服务科学的内在特点和发展趋势。此外，配有大量的复习思考题和丰富的国内、国外案例也是本书的特点之一。本书既可作为高等院校服务科学、信息管理、电子商务、计算机科学、工业工程和工商管理等专业高年级本科生和研究生的教材，也可作为相关领域高级管理人员参考用书或培训教材。

本书由北京交通大学张润彤、朱晓敏担任主编，负责全书的组织设计、质量控制和统编定稿，朱晓敏负责第1至第6章的编写，鄂明成负责第7、8、9章的编写，孙文秀负责第10、11、12章的编写。张润彤教授的博士、硕士研究生王亮、王秦、赵乃东、石声波、杨艳成、王婧宇、王晶、何如海等也参加了本书的编写工作。本书的写作和出版工作得到了我国服务科学和电子商务等领域一些专家学者如周宏仁教授、李琪教授、陈德人教授、张真继教授的大力支持与鼓励，也得到了电子工业出版社刘宪兰编辑的有力配合，在此对他们表示衷心的感谢。本书引用了相关领域一些最新研究成果和参考文献，正是服务科学领域广大学者和从业者的努力工作和一大批企业的大胆探索才有本成果的产生。在此谨向被参考的文献著（作）者表示真诚的谢意。

服务科学是一门随着计算机信息技术和管理学的发展不断兴起和成熟的学科，它的理论、技术和应用都是在不断的发展和变化中得以逐渐成熟与完善，加之这是一个由信息技术、管理、法律等众多学科高度交叉而形成的全新的科学领域，服务科学的许多未知领域尚待进一步开发与探索。在此竭诚希望广大读者对此教材不吝提出宝贵意见，以期不断改进。

张润彤、朱晓敏

2009年6月28日于北京