第二节 安全管理职责

为把安全管理工作落到实处，必须建立并明确各部门和各级管理人员的安全管理职责。

一、总经理安全管理职责

总经理应严格执行国家有关法律、法规和规章制度，全面负责本单位的安全管理工作。其安全管理方面的主要职责是：

1．组织制定、实施各项安全管理规章制度，建立健全安全保卫工作责任制，部署安全保卫工作并检查执行情况，全面落实“五防”措施，消除隐患。

2．对酒店员工进行经常性的法制和各项安全保卫知识教育，不断增强员工的法制观念、安全观念和保密观念。

3．组建和管理安全保卫机构及群众性护卫、消防和治安保卫组织，协调和决定安全管理工作的重大事项，不断改善酒店治安保卫工作条件，充分发挥安全保卫部门的监督管理职能，保证生产经营正常运转。

4．建立健全经理巡查制度。夜值经理应坚守岗位，处置突发事件，确保酒店夜间安全运转。

5．负责组织重要活动、接待的保卫任务和安全检查工作，落实安全防范措施。

6．建立健全奖惩制度，对酒店员工和其他人员采取多种形式的考核管理。

二、财务部安全管理职责

1．对固定资产的立项提出审核意见，以供决策层参考。会同工程、行政人事等职能部门，办理固定资产的购建、转移、报废等财务审核手续，正确计提折旧，定期组织盘点，做到账、卡、物三相符。

2．参与酒店低值易耗品申购审核，入库及领用发放，月终盘点核对。总库对可以进行以旧换新的物品要严格执行，以杜绝浪费。

3．财务室、零散收款点应有可靠的防护措施和报警装置，存放现金不得超过核定的数额，前台当日营业款应按时存入保险柜。

4．存放现金、支票、发票、公章应使用保险柜，钥匙由专人保管使用。

5．收到现金、支票及其他付款凭证应鉴别其真伪，严格履行有关制度。

三、保安部职责

1．维护酒店的治安秩序，监督执行安全保卫规章制度，检查、考核安全保卫责任制的实施，建立和管理安全保卫档案。

2．了解和熟悉酒店的周围环境、建筑布局、建筑结构、电器设备、火源、火种和经营运转管理等情况，建立健全检查和巡视制度，加强要害部位的安全保卫措施。

3．开展并做好法制和各项安全保卫知识的宣传教育工作。配合人事部门严格政审新招员工，做好对新员工的安全培训，负责对外来务工人员的安全考察等专项管理工作。

4．做好重要接待和活动的保卫任务的安全检查工作。

5．发现不安全因素，及时提出整改意见，或发出《隐患整改通知书》并督促整改。

6．组建安全保卫网络，定期开展护卫、消防、治保等组织活动。

7．制订消防突发事件的应急方案，印制和张贴紧急疏散图及防火标志。定期开展义务消防人员的训练活动。

8．负责查收宾客遗留和私自收藏的反动、淫秽书籍杂志和音像等制品，不得传播，并及时上交公安机关。

9．检查、督促、考核治安、消防、保卫和食品卫生责任制的落实情况。在总经理的领导下，认真执行奖惩制度，做到奖惩分明。对须给予治安处罚的，应报公安机关处理。

10．积极协助公安机关查挖违法犯罪分子，发现旅客正在进行违法犯罪活动或有违法犯罪嫌疑的，应予制止，并立即报告公安机关。

11．协助公安机关查破治安事件和刑事案件（包括保护和勘查现场、询问证人），询问违法犯罪人员并追缴赃款、赃物。

12．协助公安机关监督或考察本饭店被管制、剥夺政治权利、缓刑、假释和监外执行的罪犯以及被监视居住、取保候审的被告人。

13．对确保酒店安全运转负有监督作用。密切注意掌握内部治安动向，做好安全预防工作。

14．行使上级和公安机关依法授予的其他权力。

四、酒店员工的安全职责

1．酒店员工应有较强的安全防范意识，既是服务员，又是安全员，要自觉学习和遵守国家法律、法规和酒店各项规章制度，积极参加各项安全培训，维护酒店良好秩序。

2．按照“谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的原则，维护好本区域本岗位的安全设施及工作秩序。

3．善于发现可疑人员及现象，及时通报情况，勇于同违法犯罪和违反店规店纪现象作斗争。

4．严守外事纪律，保守国家机密。对宾客遗留的钱物或反动、淫秽书刊和音像制品应立即如数上交，不得保留和传播。

5．熟悉本岗位的应急预案。发现事故隐患，要及时报告；发现火情或重大灾害事故，要迅速报警扑救，并协助和安排宾客疏散；发生刑事案件，应认真保护好现场，积极提供线索，配合有关部门做好调查取证工作。

6．楼层服务员应掌握本楼层住客情况，发现可疑迹象，应及时报告安全保卫部。

未经安全培训的员工不得上岗操作。

总经理是安全工作第一责任人，各部门各工种的负责人即是各部门安全责任人，应明确自己管辖范围的安全职责，落实安全责任制。

五、消防安全管理制度

（一）消防安全基本要求

酒店的消防安全工作贯彻“预防为主，防消结合”的方针。酒店应明确一名领导为消防安全责任人，配备专职防火员，并建立健全群众性义务消防组织。酒店消防安全管理工作应做到：

1．搞好消防专业教育和培训工作，定期进行消防演练。

2．消防器材、设施应按消防部门有关规定配备，高层建筑应配备救护工具，新建、改建、扩建的饭店应按《建筑设计防火规范》规定，安装自动报警、自动灭火等设施，建立健全相应的使用、维修、保养检查制度。安全保卫部门及其他部门应职责明确，定期检查和更换过期消防器材，确保消防器材完好和正常使用。

3．建立健全消防档案，了解并熟悉饭店消防设施整体布局。应根据各消防重点部位的不同情况，分别制定消防管理规定和消防操作程序，并严格执行。

4．饭店新建、更新改造项目的图纸，需报区、县以上公安消防部门审批，项目竣工后应通过检查验收，符合消防安全要求的，方可投入经营运转。

5．严格管理和控制火种、火源及易燃易爆物品，仓库、柜台等场所禁止吸烟，客房、商场、仓库等重点部位的施工动火，须履行安全保卫部的审批手续，并在现场设置灭火器材。施工现场易燃物应及时清理。未经工程部门批准，任何人不得乱拉乱接电源。饭店各部门使用易燃易爆物品，应指定人员负责并采取安全措施。

（二）发生火灾时组织自救操作制度

1．报警通报

发现火灾时，首先要把火灾的信息传给消防控制中心、酒店值班的负责人、公安消防队和需要疏散的旅客，并召集相关人员到达着火楼层扑救。

（1）一旦着火，火灾信息要在第一时间传到本层服务员和消防控制中心；

（2）本层服务员和消防中心值班人员立即到现场确认是否成灾；

（3）确认成灾应立即通知单位值班负责人、公安消防队，召集各部门员工到场；

（4）酒店值班负责人到场后，决定是否需要疏散并组织到场员工进行灭火救人工作；

（5）根据单位值班负责人的命令，向需要疏散旅客发出通报。

2．疏散抢救

火灾发生后，必须考虑的首要问题是组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员。

（1）明确分工。把责任落实到楼层服务员，由他们负责引导客人向安全区疏散，护送行动不便的旅客撤离险境，检查是否有人留在火层内需要抢救出来，接待安置好从着火层疏散下来的客人，并稳定客人情绪。

（2）疏散次序。先从着火房间及着火层以上各层开始疏散，再疏散着火层以下各层。疏散时青壮年通过安全楼梯疏散，对于行动不便的人员则护送他们从消防电梯疏散，并对火层以下的客人做好安抚工作，劝其不要随处乱跑。

（3）指导自救。指导自救分别由服务员带领或通过楼内通信设备指导的方式进行。组织服务员鼓励或带领旅客沿着消防楼梯冲过烟雾下楼；对于被困人员增强其自救信心，引导启发他们就地取材选择如下自救方法：使用床单、窗帘、台布等连接起来作救生绳，把一头固紧，沿布绳降落到下一层；封闭门窗，堵孔洞防止烟雾窜入房间，用水泼在门窗上降温，留在房间等待营救。

（4）注意安全。在疏散路线上设立哨岗向疏散人员指明方向，防止疏散人员误入走道，并劝导疏散人员有秩序地疏散，及时清除路障，保持路道畅通无阻。组织灭火时要观察房间火势发展蔓延过程，一般情况下是先从下向上，遇阴向水平发展，再从门窗竖井孔洞等开口部位向上下左右蔓延，因此组织灭火时先要阻止火势向外蔓延，把火势控制在着火房间内予以扑灭。

3．防烟排烟

（1）启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟；

（2）开启疏散楼梯的自然通风窗；

（3）使用湿毛巾捂住鼻口匍匐地面的防烟方法。

4．注意防爆

一是防止易燃物体受热而产生爆炸，二是防止产生轰燃。因此在扑火时，要注意做到：

（1）把处于或可能受火势威胁的易燃物品，迅速清理出楼外；

（2）对受火势威胁的石油产品贮罐用水喷洒，使其冷却；

（3）扑救客房火灾时要坚持正确射流的方法，防止轰燃的发生。

5．现场救护

组织人员及时对伤员进行护理，然后送医院救治。

6．安全警戒

为保证扑救、疏散与抢救人员的工作有秩序地进行，必须对大楼内外采取安全警卫措施。在安全警戒部位，包括大楼外围、大楼首层入口、着火层等，设置警戒区和警卫人员，其任务是：

（1）楼外围：清除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好大楼外围的秩序，迎接消防队，为消防队迅速到达火场灭火创造有利条件。

（2）楼首层出入口：不准无关人员进入楼内，指导疏散人员离开大楼，看管好从着火楼层疏散下来的物件，指导消防队进入着火层。

7．通信联络

保持大楼内着火层与消防控制中心、前后方的通信联络，使预定的灭火疏散应急方案顺利实施。

（1）楼内的电话、楼层服务台的电话要设专人值班及时对话；

（2）值班经理与消防中心、着火层以上各层、供水供电部门保持联系，有条件时最好设置无线电通信网。

（3）设立通信人员，负责口头通信联络，担任此项工作的人员必须熟悉各部位位置和各部门的负责人。

8．后勤保障

（1）保证灭火器材正常使用；

（2）保证水电供应不间断；

（3）积极协助救援单位，提供支援项目，保障器材供应。

9．以上事项必须在着火后5～7分钟内完成。

六、重点部位和贵重物品的安全管理

酒店重点部位应加强管理，确保安全。

1．重点部位员工选配要严格执行有关规定，先审后用，定期考核，并做好思想政治工作。对于须持证上岗操作的重点部位，严禁无证操作。经考核不宜在重点部位工作的员工应予以调整。

2．配电房、火警报警总台、电脑机房、电话总机房，要制定安全管理程序，实行24小时值班制。机房、中央空调和闭路监控等部位，要按照安全程序严格管理，不得脱岗。易燃易爆等危险品仓库必须实行消防安全管理。

3．财务部、行李寄存处、贵重物品存放处、库房等部门或部位，以及电源线、照明设备和防盗设施必须按规范和要求安装使用。

4．现金、有价证券、珠宝首饰等贵重物品，必须存入保险柜过夜。分散收款点的周转金不得超过限额。外出送取巨款必须两人以上解送或由安全保卫部派人用车护送。空白有效票证要按规定保管使用，防止丢失或被盗。

5．酒店应建立客房钥匙管理制度，客房万能钥匙应由饭店运转经理、客房部经理控制，服务钥匙统一由房务中心保管。所有备用钥匙由安全保卫部和客房部共同保管。建立锁芯更换制度，如发生客房钥匙丢失或宾客带走，必须在24小时内采取调换锁芯等有效的应急措施。

6．服务员清扫客房时，实行开一间清一间制度。

7．餐饮部门在食品采购、运输、库存和制售过程中，必须严格执行《食品卫生法》和有关食品卫生操作规程，防止发生食物中毒或其他食源性疾患。

8．保安监控中心各种监控设施应完好有效，24小时全景录像，录像带保存期限应不少于10天。

9．烟感报警探测器应定期清洗，自动喷淋系统及消火栓每半年应进行水压测试，各种消防器材每年进行定期检修。

七、车辆安全管理制度

1．车辆安全管理为保安部职责，当值外场人员须维护好广场秩序，及时了解当日客情，适当留好车位。安排进店车辆停放在适当的位置，做到停车整齐，并时刻保持车道的畅通，车道上严禁停放任何车辆。

2．当值时要站在车场较明显的位置，指挥动作要标准、正确。明确指明停放车位。指挥倒车时要注意过往车辆、行人，确保安全。如广场无车位，则请驾驶员将车停放至附近车场，并指明路线。

3．来车时要将车辆指挥到位，排列整齐。发现违章停放车辆，及时劝阻。对进酒店车辆安全进行仔细检查，发现问题，及时上报。检查要点：车辆有无损坏、车门有无上锁。

4．调解一般车辆纠纷时先要找当事人及知情者了解情况，查明纠纷原因。让双方各自认清自己的责任，以求达到协商调解目的。一旦达成调解协议，请双方互留地址以便进一步解决纠纷。受理人员要详细记录经过，双方地址、车号牌等。

5．处理酒店内一般交通事故首先要查看有无人员受伤，如有人员受伤，视情况请医务人员到场或安排车辆送医院。要有保护现场的意识，可将肇事车辆留置原地不动。必要时拍照，留下现场资料。及时通知部门领导，值班经理留下现场资料。处理时客观公正，轻微事故对当事人进行调解，尽量让双方协商解决。较重事故报公安机关处理。

6．夜间巡查时要记录进出车辆牌号和时间，认真查看车门、车窗有无被撬痕迹，如有疑问，核查清楚。

7．与客人沟通时要注意礼节、礼貌及文明用语。要做到举止大方，不卑不亢，避免与客人发生争执与冲突，不准向客人索取小费。

8．收取停车费时问明驾驶人是否住店客人及停放时间，如系短时间停放，住店客人免收停车费。收取停车费后立即递上发票并道谢。

9．指挥车辆泊位时要注意自身安全，尤其是由有醉态司机驾驶的车辆。防止撞伤、碰伤、擦伤等。

八、酒店开放区的安全管理

（一）前厅

1．严格宾客住宿登记手续，核对有效证件并复印备查。发放房间钥匙时，应保证其住房卡或钥匙凭证准确无误。

2．严禁非法携带枪支、弹药、剧毒、易燃易爆物品及管制刀具进酒店，未经批准酒店内禁止销售、燃放烟花爆竹。

3．行李房及贵重物品寄存处应具备防火、防盗条件，行李寄存应有严格的交接手续，发现行李破损、丢失，应及时报告并查明原因。

4．客人行李在大堂暂存，要集中堆放，加盖网罩，设人看守；客人寄存贵重物品应放入客用保险柜，钥匙应有专人保管，并配有严格的存取手续。

（二）餐厅及会议场所

1．在营业期间，餐厅及会议场所的服务人员应提醒客人保管好随身携带的物品，注意发现可疑人员，防止客人财物被盗，可采取增设椅罩等防范措施。

2．服务员在清理卫生时应注意是否有未熄灭的烟头卷入台布中，以免引起火灾；出入通道和楼梯口应保持通畅，以备疏散。

3．衣帽间应建立严格的存取手续。

4．下班后应有专人巡视，做好安全检查。

5．在使用各种炉火时，应严格遵守操作规程，燃气存放或调压室内应安装防爆照明灯及报警装置，通风良好，使用完毕后由专人关闭阀门并做好记录。

6．厨房灶台照明应使用防潮灯，油烟管道应定期清洗，灶台附近应配备灭火毯和消防器材。

7．厨房各种电器设备的安装和使用，必须符合防火安全标准，应认真执行各项操作规程。

8．每日下班时厨房应有专人负责断水、断电、断气并登记备案。

（三）娱乐服务场所

1．酒店娱乐场所应严格遵守国家有关法规、规章和规定，保障宾客的人身财产安全。

2．娱乐服务场所严禁卖淫嫖娼、赌博、贩毒、吸毒、贩卖传播淫秽文化制品，严禁从事淫秽、色情的陪侍活动，严禁从事违背社会公德或封建迷信活动。

3．娱乐服务场所人员在营业期间应当注意发现可疑人员，并随时提醒客人管好自己的物品，以免丢失。

九、客房区的安全管理

1．客房应设置“请勿卧床吸烟”标志，放置“宾客安全须知”，张挂“消防疏散图”。

2．服务员应了解本工作区域内的住客情况，严格遵守交接班手续。楼层服务员要做到四勤，即勤转、勤看、勤问、勤检查，发现不安全因素立即处理。

3．客房服务员清理垃圾时，要将熄灭的烟头用水浇灭后，再倒入垃圾袋内。

4．服务员在每日清扫客房时，要注意检查客房区域和客房内的安全装置，如门锁、安全链、窥镜、闭门器、疏散指示灯等是否完好。另外，要注意检查房内电器设备有无短路、漏电、超负荷使用等情况，如有发现，立即报告。清扫完客房后，要将房门锁上。

5．为防止内部人员作案，每班领用的客房总钥匙，需进行登记。严格按照规定使用客房总钥匙。工作人员要妥善保管好所使用的各级客房总钥匙，不要乱放或遗失，不要为不熟悉的人开客房门。如果客人没有带钥匙，应当请客人亲自到前台去取。

6．保安或服务员在楼层巡查时如发现房门虚掩及钥匙卡插在门锁上，应轻敲房门，如客人在，应提醒客人关上房门，同时将钥匙卡取下交给客人，请其收好。若房内无人，应通知另一人帮助检查房间是否有异常情况，发现异常，应及时报告，并保护现场；若无异常，将门关好，通知客房中心。如钥匙卡插在门锁上则应将钥匙卡取下，交给楼层服务员或总台，并记录上报。

7．严禁客人使用自备的电热器具，使用自备的电器设备应得到店方允许，并由酒店指定电工安装。

8．客房服务员应有明确的责任区，不得擅自离岗，打扫房间时应将清洁车堵住客房门口，禁止无关人员入内，“开一间清扫一间，完一间锁一间”，认真登记进出客房时间。

9．夜间监控应对同时出现在不同楼层的人员和带有多件行李的住客加以注意。

10．应经常对电子磁卡锁进行安全检查，确保其安全有效。

11．电子磁卡锁钥匙的配置与管理应有严格的制度和措施，万能钥匙应专人保管，认真履行使用登记手续。

12．酒店建立完善有效的会客制度，服务人员不得向外人泄露住店客人的情况；查问可疑人员，劝阻非住店人员进入楼层，如是来访人员，应征得客人同意，来访客人应在23点前离开客房，如果会客的时间已过，应有礼貌地请客人离开，或报告保安部和大堂经理处理。访客如需在店内留宿，应请访客前去服务台按有关程序办理手续。

13．客人结账离店时，收银台的人员要立即通知该楼层服务员及时查房，清点客房内的物品，检查客人有无将店内物品带走，房内有无安全隐患。如发现客人遗留物品应及时送还给客人，如客人已离店，将物品上缴；如发现可疑情况一定逐级上报。

14．发生消防报警后，保安、客房、工程等部门应在3分钟内到达现场，保安部负责携带灭火器材、逃生面具、对讲机、消防手电、消防电话等；客房部或前厅部负责开启房门并向客人说明情况；工程部负责对发生火灾时的电、气设备等采取应急措施。

15．客房楼层应设安全出口标志，备有应急照明灯，安全疏散通道不得堆放杂物。

16．通向楼外的安全门既要确保紧急疏散，又要防止无关人员随意进入，使用单向锁、电磁门等。

17．楼层管道竖井应按有关规定进行楼层封堵，检修孔严禁放置杂物。

18．如发生一般性案件，应及时向保安部报告情况。若有现场，应请报案人保护现场并和保安迅速赶至现场了解情况，问明发现和发生案件的时间、地点、被窃（骗）财物名称、数量、价值及其他情况，问清报案人及当事人的情况，及时向部门领导报告，并做好记录；注意发现并扣留可疑人员；有人员受伤应及时送往医院。

19．受理宾客报失应向失主了解事情发生的时间、地点、所失财物的名称、数量、价值等，问清失主最后一次见到或使用失物的时间、地点及近期的工作活动情况，有无可疑人员；对员工报失进行分析，是被盗还是丢失，发生在店内还是店外，并征求失主意见是否报告公安机关。请示部门领导，如何处理。若丢失信用卡、证件，要帮助其分别向银行和派出所挂失。

十、宾客安全管理

前厅、客房、餐饮、温泉等部门必须按照业务分工和规范程序、要求，对宾客实施安全管理。宾客安全管理的主要内容是：

1．宾客住宿凭有效证件，严格登记验证，手续项目齐全，字迹工整清晰；境外宾客登记住宿，应在24小时内报当地公安机关。

2．酒店行李和贵重物品寄存处，必须建立并严格执行存、管、取制度；团队宾客行李进出饭店应履行交接手续。

3．客房内应配紧急情况宾客疏散图和“请勿卧床吸烟”标志。

4．境外宾客在华期间必须遵守中华人民共和国的有关法律、法规，严禁从事非法活动。

5．严禁将枪支、弹药、易燃易爆、剧毒和放射性等危险物品带进饭店，严禁私自使用电热器具以及其他大功率的电器设备。

6．严禁在饭店内进行卖淫、嫖娼、吸毒、聚赌等违法犯罪活动。

7．会客人员一律凭有效证件并征得住店宾客同意方可会客，并必须遵守有关规章制度。

8．接到公安机关的协查通报后，酒店必须配合检查；酒店保安部配合公安机关查房或自行查房时，应严格按照有关规定慎重执行，住客不得以挂“请勿打扰”牌为由，阻止公务执行。

十一、食品安全卫生管理

（一）个人卫生

相关员工个人卫生必须做到“四勤”“三不准”。

1．“四勤”：勤洗手、勤剪指甲，勤理发、勤洗发，勤洗澡，勤换衣服和工作服。

2．“三不准”：不准在操作间吸烟、挖鼻孔、掏耳朵；不准对着食品打喷嚏、随地吐痰、乱丢废弃物；不准在操作间堆放私人物品。

所有从业人员必须持有健康证。进入厨房必须穿戴工作服、工作帽，佩戴工号牌或名牌。男同志要求发不过耳，不留胡须；女同志留长发者要佩戴发套。

（二）食品卫生

1．每天开业前要对厨房里冰库、冰箱、货架上的食品原料、调料进行检查，发现过期的原料要及时进行处理并更换。在值班或质检过程中发现类似情况，厨师长和餐饮部经理将受严厉处罚。

2．收货人员在验收原料时依据前一天的食品原料申购单，严格执行《食品卫生法》，确保原料的质量及数量。

3．冷菜间和点心间在制作成品菜肴的时候，要根据当天的实际客情进行制作，不能制作过多，以减少浪费。

4．当天制作当天用，确保食品的卫生安全和新鲜度。

（三）在生产、经营过程中要严格做到“四不”

1．不用腐败变质的原料。

2．不出售腐败变质的食品。

3．不用手拿食品。

4．不用非食品包装袋、纸盛装食品。

5．在食品制作和保管过程中要求做到：

（1）“两隔离”：生熟隔离；食品与杂物隔离。

（2）“四分开”：生熟分开；成品和半成品分开；食品与杂物、药品分开；食品与冰块分开。

6．进入冰箱的食品及原材料要加封保鲜膜，以免发生串味或交叉污染。

7．在收市时，尽可能对用的食品原料进行检查，要妥善保管，进入冰箱的食品和原料要加封保鲜膜。

8．在订料时，根据第二天的客情结合现有的原料进行订购，以免发生重订、多订，造成浪费。

9．保管员在领取原料及物品时要掌握先进先出原则，对定型包装的原料验收时要有厂名、厂址、生产日期、保质期、品名。

10．在日常操作中要严把“六关”：进货关、验收关、洗涤关、切配关、烧煮关、出菜关，层层把关，互相监督，确保食品的卫生安全。

11．冷菜制作做到“五专”：专人加工、专室制作、专用工具、专用冷藏、专用消毒设备。

（四）环境卫生

1．每天在收餐时，要对工作区域的环境卫生进行打扫。根据分配情况，各负其责，结束后由领班进行检查，做到“四定”：定点分块保洁；定人专门负责；定人每天打扫；定措施进行检查。

2．在日常操作过程中，对环境卫生要注意保持，把环境卫生作为重要的考核内容。

十二、库房区与施工区的安全管理

（一）库房区的安全管理

1．库房的房顶、墙壁、地面应坚固，门窗有防护装置，房顶及地下管道层不得与其他房间相通，贵重物品库房应安装报警装置。

2．库房钥匙应由专人保管使用，离人必须落锁，领物人员不得在库房内办理领取手续。

3．库房内物品应按《仓库防火管理规则》执行，电源线要穿防护套管，白炽灯和日光灯要加防护罩，易燃、易爆物品库房应使用防爆灯，库房区外应设置电源总开关，并有专人管理，离人必须断电。

4．物品出入库房应有严格手续，发现短缺，立即报告。

5．库房内应张挂安全制度，严禁无关人员入内，不得寄宿私人物品，库房内严禁吸烟和使用明火，使用电气设备必须符合安全规定。

（二）施工区

1．酒店改、扩建与内装修工程的设计、用料、安装规格应按有关规定，在防火、治安防范与环境安全等方面进行审查，与施工单位签订安全协议书。

2．施工作业区内禁止吸烟、留宿，禁止充作临时仓库。

3．施工单位人员进场工作，必须注册登记并办理临时出入证，凭佩戴的出入证在指定的区域内作业和指定线路行走。

4．施工动用明火需向酒店保安部申请动火证，动火证限一次有效，动火区应设专人值守，配备灭火器，动火后的30分钟内应继续监视，确定无遗留火种后，方可离开。

5．酒店保安部应派专人到施工现场进行巡视，监督安全协议书的执行情况，竣工后安全保卫部参与安全质量验收。

十三、突发事件的处理程序

突发事件是指突然发生，有可能对酒店、员工、客人等造成严重损害的事件，包括：治安（抢劫、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动）、消防（火灾）、自然灾害（水灾、雷击、暴风、地震、泥石流）、食品卫生（中毒）、其他（停水、停电）。

（一）火灾处理程序

1．发现火情后在场人员应采取的行动与措施

酒店员工在酒店的任何区域内发现火情，应立即采取如下行动与措施：立即向保安部报警；迅速使用就近的灭火器材进行灭火。

2．发现火情后有关部门和区域应采取的行动与措施

酒店领导接到报警后，立即赶到指定地点，以在场行政职务最高者为火场总指挥，向有关部门下达火灾处理命令，并根据火势发展情况，决定是否向119台报警和是否播放火灾应急广播并进行疏散工作。各部门负责人要在第一时间赶到现场，服从酒店领导统一指挥，密切配合。

（二）宾客死亡处理程序

1．宾客死亡分正常死亡和非正常死亡，因健康原因自然死亡的，谓正常死亡；因意外事故或突发事件死亡的，谓非正常死亡。

2．酒店工作人员在得到宾客死亡的消息后，要立即向保安部报告，保安部人员在接到宾客死亡的报告后，应立即会同大堂经理赶赴现场，同时报告保安部经理保护好现场。

3．保安部经理接到报告后，同时向总经理报告。

4．若客人尚未死亡，要立即送医院抢救，并派员与大堂经理和医务人员同往，同时要求有与其同行的亲属、同事等一同前往。

5．经检查，客人确已死亡（客人是否死亡要由医务人员诊断），要派人保护好现场，对现场的一切物品都不得挪动，严禁无关人员接近现场，同时向公安机关报告。

6．对已死亡的客人，保安部及时查清并详细记录其姓名、性别、年龄、国籍、地址、身份，死亡日期、时间、地点、原因，以及医生诊断情况、目击者、处理情况等，为下一步处理工作做好准备。

7．如果死者是国内客人，要迅速通知其单位和家属，由对方办理有关事宜，酒店派代表参加。

8．如果死亡者是外国人，配合有关机关严格按照国家有关外国人在华死亡后的处理规定进行处理。

9．后续处理，酒店应配合有关机关和接待单位按照法律规定的处理程序办理。

10．对宾客在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。

11．在一切事项处理完毕之后，要由参加的人员把抢救、死亡及处理的全过程详细记录留存。

（三）宾客违法处理程序

1．宾客违法是指宾客在酒店内犯有盗窃、流氓、奸宿、打架、赌博、吸毒、走私等违反我国法律的行为。

2．保安部工作人员接到有关宾客违法行为的报告（反映）后，应立即会同大堂经理赶赴现场并同时报告值班经理或保安部经理。

3．值班经理或保安部经理接到报告后，视情况派人员到现场了解情况，保护和维持现场秩序，重大问题应亲自到现场调查，并立即向总经理报告，处理时应将影响控制在最小范围，避免影响其他宾客。

4．若需找宾客谈话，应将情况通知大堂经理，请其配合处理，并向总台了解住客的身份。

5．对于宾客之间一般打架（无伤害）、吵架等轻微违法行为或损坏物品的，可进行调解、教育处理。对其他较严重违法行为，应问明情况，向保安部经理报告；若需报告公安机关，应事先向酒店领导汇报请示；如涉及海外宾客，报告市公安局外管部门。

6．在公安机关来酒店之前，保安部及其他部门工作人员应对违法行为人进行监控，或对其说明应等候公安人员处理，暂不要离开酒店；对严重违法乱纪者可采取强制措施，交公安机关处理。

7．问题处理完毕后，保安部或值班经理应把案件情况处理结果填入案件登记簿。

8．酒店保安部及其他部门人员没有搜查、审讯、关押的权利。

（四）宾客报失处理程序

1．宾客报失指宾客报告在酒店范围内丢失或被盗、被骗财物。

2．保安部工作人员接到宾客报失或酒店其他工作人员报告宾客报失后，应立即会同大堂经理赶赴现场，并视情况报告值班经理。

3．值班经理接报后，如失主是住店客人，应了解宾客身份，视情况派保安或亲自会同大堂经理向发现人（或失主）了解被盗、被骗的经过，并认真作记录，如有现场应派警卫人员保护。

4．在询问失主时，应详细问明丢失财物经过，物品名称、数量、来源，来店前后有无查看过，有无放错地方等。并应征得失主同意帮助其查找，征求其是否向公安机关报案，应认真作记录，并由客人签字，或要求客人写一详细报失经过。

5．对确属较大被盗、被骗的案件，立即向值班总经理报告，征得客人同意后，再向公安机关报告。如失主是海外来客，应向市公安局外管部门报告，如属国内人员应向当地公安机关报告。

6．如宾客报失属于在店外被盗、被骗，也应立即与当地公安机关联系，并陪同失主去公安机关报案。

7．如宾客报失明显属于在酒店范围内的遗失，保安部和大堂经理应与客房部失物招领处联系查询有无拾到。

8．如宾客报失护照、通行证等身份证件，接报后立即与市公安局外管处联系，并按规定让失主去公安局外管处报失。

9．宾客遗失或被盗信用卡、支票、存折、存单等，财务部应及时与银行及各有关外汇兑换点联系。

10．报失处理的最终结果，保安部应会同大堂经理向失主通报，做好善后工作。

11．确定为案件后，保安部应把发案情况和查破结果填写在案件登记簿上。案件的材料，应整理存档备查。

（五）停电（水）后应急处理程序

1．及时汇报上级部门。

2．联系相关单位，了解停电、停水原因。例如停电了，应与电力局联系，了解停电区域和来电时间。

3．所有员工要坚守岗位，对本岗位需关闭电源的电器设备应关闭电源开关，等来电后重新打开。

4．所有用明火的部位应酌情关闭火源，人员不可离岗，应密切注意，防止不慎着火。

5．餐饮、财务、前厅等岗位应坚守工作岗位，若正在服务宾客，应安抚客人，向客人表示歉意。严防失火、盗窃等意外情况发生。

6．发生停电后，客房部经理应立即前往住客楼层，指挥楼层服务员加强对楼层的巡视，帮助滞留在走道上的宾客转移到安全地方，并做好对客解释工作。

7．各楼层服务员应及时前往住客梯间，察看电梯是否停在该楼层，确认电梯内是否有宾客。若有宾客，应告知现暂时停电，请不要惊慌，尽力安抚客人，并立即通知工程部前来处理。

8．保安部经理应立即赶往大厅，并指挥保安人员加强各区域的巡查密度，并察看电梯内是否有人，并作及时处理。检查所有消防通道，保证畅通无阻。

9．对客服务部门应适量配备可充电式应急灯，并在日常保持电量充足，以备停电时使用。

10．大堂副理立即通知工程部值班室对停电设施进行检修，查明停电原因，并报总值班、相关区域的部门经理、总机、保安部负责人，适时做好客人安抚工作。

11．大堂经理详细记录停电时间、区域、原因及维修情况。

（六）内部发生案件处理程序

1．内部发生案件指发生在酒店范围内的酒店的财物和职工个人的财物被盗、被骗以及流氓、赌博、打架等刑事案件和治安案件。

2．酒店职工发现酒店的财物和职工个人财物在酒店内被盗、被骗以及其他违法犯罪行为时，应保护好现场，及时向上级领导和保安部报告，并控制住当事人，以防止其逃跑和毁灭证据等。对正在发生的刑事治安案件，应及时制止，防止事态扩大。

3．发案所在部门领导接到报案后，应立即到现场，组织维护秩序、保护现场。除有关人员在场外，其余人员一律不得离岗围观，同时积极发动员工向保安部和公安机关提供情况和线索。

4．保安部工作人员接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的时间、地点、被窃（骗）财物名称、数量及其他情况，认真记录，并立即向保安部经理报告。

5．保安部经理接报后，应视情况派警卫人员到现场调查和维护现场，较大案件亲自到现场调查。

6．保安部经理应立即将调查的初步情况向运转总经理报告，并根据案情决定是否向当地公安机关报告。

7．在公安人员到现场前，要组织力量保护现场，并向有关人员了解情况，在公安人员到达后，要积极配合公安机关调查。

8．属于保安部查处的案件，由经理组织力量，认真勘查现场，向有关人员调查，作详细笔记。

9．保安部值班人员根据案情需要找嫌疑人谈话，应经本部门经理批准，并研究谈话方案。

10．确定为案件后，保安部负责人应把发案情况和查破结果填写在案件登记簿上，案件的材料应整理存档备查。

11．遇有突发事故，所有员工必须服从总经理或有关领导的指挥调遣。

12．酒店员工一旦发现可疑情况或各类违法犯罪分子及活动，应立即报告保安部。

13．发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件，应立即报告保安部和值班主管，同时保护好现场，除紧急抢救外，无关人员不得进入现场。

14．当治安管理部门、保安人员进行安全检查和处理案件时，有关员工应积极配合，正确提供情况。