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第二章 入院护患沟通
第一节 平诊入院
一、评估
患儿的年龄、病情,患儿及家属的心理、文化程度。
二、目标
使患儿得到及时、有序地诊治及护理,取得患儿家属的理解和支持,并消除住院患儿及家属的陌生焦虑。
三、内容
1.倡导用语
(1)主动招呼:
护士微笑站立,走到家属面前,抚摸孩子的头并亲切地问:“您好,我是主班护士杨××,宝宝是住院吗?宝宝哪里不舒服了?请先把入院手续交给我。”并为患儿测量体重、身高。
(2)及时安置病床:
“请随我来,先带您到病床上。您在这里稍等一下,负责您宝宝床位的医生和护士马上过来看小朋友。”微笑着跟小患儿挥手,离开病房。
(3)通知床位护士和床位医生。
(4)床位护士自我介绍:
“您好,我叫张××,是您宝贝的床位护士,住院期间的护理工作将由我来负责。如果我不在班,可以去找其他护士,大家都会尽力帮助,让宝贝尽快康复出院。”
(5)护理查体、入院评估:
微笑,关切地抚摸孩子,“宝贝好乖,长得好可爱,有五六个月了吧?阿姨抱抱。”边轻拍边抚摸,然后在病床上进行护理查体,同时向家属询问病史。
(6)与家属沟通,落实陪护者:
“您好,我院实行一人一陪制,请问:在您宝贝住院期间,家里主要由谁来负责陪护?”
(7)入院介绍,健康教育:
“××家长,如果您现在方便的话请随我来,带您熟悉一下病区环境,好吗?”,带领陪护者,熟悉病区环境,同时向家属介绍安全防护装置,便民服务设施的提供,介绍病室相关负责人员,住院期间注意事项、规章制度及疾病相关知识。“您宝宝住院期间如有什么困难,请及时找您的床位护士,她一定尽力帮助您!”“如有不适或急事,请按床头呼叫器。”挥手微笑离开。
2.禁忌用语
(1)“住院?没看到我正很忙吗?等一下吧!”
(2)“住院?没床!如果急着住,到××病区看能不能住进去?”
(3)“这上面都写着呢,自己看去!”
(4)“您住××床,自己去吧!”
四、注意事项
1.常见冲突
(1)患儿及家属对陌生环境的焦虑加剧。
(2)患儿家属对院方的不信任。
(3)患儿家属焦躁的心理得不到缓释。
(4)患儿家属对治疗目的不了解。
2.应对技巧
(1)入院各环节充分告知其目的及相关注意事项。
(2)把握新入院患儿及家属的心理,进行耐心、细致地有效沟通。
(3)人文关怀及时渗透在入院时各环节。
五、结果
1.入院的有效沟通
按照上述服务流程进行沟通,家属可以满意接受,护患双方建立了良好的信任度,有利于患儿在住院期间的护理工作配合。
2.入院的无效沟通
入院时由于护患双方潜在的冲突隐患或冲突发生,如不采取合适的沟通方式,往往会产生无效沟通,造成病家对院方的不满意、不信任,增加护患矛盾,给患儿住院期间的护理工作增加难度。