四、服务员的工作流程

主要包括餐前准备、迎宾、餐中服务、收台等步骤，每一个服务流程都有具体的要求和标准。

1. 餐前准备

（1）准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作安排和布置。

（2）员工进岗后，做卫生、定位摆台，如提前预订则按要求摆台。

（3）清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无烟头、无墩布毛，每餐清扫一遍。

（4）检查台面、餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。

（5）由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。

（6）按点立岗定位，准备迎客。

2. 迎客

（1）当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。

（2）拉椅让座，根据顾客人数添、减餐具，递上菜单，示意顾客稍后；迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜，当好顾客参谋，如不点菜，示意顾客有事召唤）。

3. 点菜

（1）翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水。

（2）在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。

（3）顾客点菜完毕，请给顾客唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客菜品稍后上桌。

（4）APP点餐。随着互联网的发展，人们在衣食住行、吃喝玩乐上也发生了翻天覆地的改变。有些餐厅、饭店提供电子菜谱供宾客点餐，或是拿出手机扫描二维码下载点餐APP就可以点餐，非常快捷与方便。

4. 下单

（1）核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。

（2）使用电子菜单或是点餐APP进行点餐，在确认点餐品类后实时下单，系统直接进入前台系统，厨房自动打印。

5. 餐中服务

（1）迅速及时地将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，开启酒瓶，倒酒入杯中。

（2）巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面；上菜报清菜名，划菜核单；征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“您点的菜上齐了，您还需要加添别的吗？”

（3）餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。

（4）服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。

（5）随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。

6. 结账

（1）顾客示意结账时，服务员应及时到前结算。如遇顾客亲自到前台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。

（2）问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务员应马上核实，并耐心地做好解释工作。

（3）收到顾客现金付款，应双手接过，点清所收数目（收您×××元，请您稍后或您的付款正好），到前台找零后，在账单上签名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您×××元，请您清点并收好，谢谢！）。如顾客需开发票，要问清单位名称等开票信息。如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其他证明，示意顾客下次用餐时一起开。

（4）顾客也可以刷卡消费，如使用信用卡、借记卡。随着互联网的发展，越来越多的餐厅、饭店可以使用支付宝、微信支付，由于这种付款方式方便、快捷，有逐渐取代现金、刷卡支付的方式。

（5）顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。

7. 收台

（1）餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用品分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。

（2）清理台面垃圾，擦净桌椅，及时摆台以便迎接下桌顾客。