一、IPA概述

在顾客满意度研究中企业经营者常常面临这样一个问题：“如何才能将有限的企业资源聚焦在顾客真正关注的地方”。IPA分析法是马蒂拉和杰姆斯于1977年所提出的“重要性——绩效表现分析法”的简称，是目前最简单实用的顾客满意关注点分析方法。IPA的含义是“顾客对某商品或服务的满意感知来源于其对于该商品或服务的重视程度和对各属性所表现出来的优劣程度的评价，是一种借由对消费者的重要性和消费者认为表现情形的测度，以定出特定产品的相关属性优先顺序的技术”。IPA模型分析图把顾客对产品或服务的重要性、绩效表现评价的总平均值作为X-Y轴的分割点，将消费者对属性的重视程度列为横轴，消费者对属性表现的满意度列为纵轴（如图1所示）。

图1 IPA分析图

第一象限称为继续保持区，顾客非常看重并且对所表现出来的现状感到非常满意的产品或服务属性；第二象限称为供给过渡区，顾客并不看重但是对所感知到的现状感到满意的产品或服务属性；第三象限是优先顺序较低区，顾客并不是很看重，也对表现出来的现状感到不太满意的产品或服务属性；第四象限是重点加强改善区，顾客非常看重但同时又对所感知到的现状感到非常不满意的产品或服务的属性。