做顾客一辈子的生意

上海工艺大师虽然不是国内最大、最好的软体沙发品牌，却是我看到的品质最高、款式最全、生存时间最长的品牌之一。上海工艺大师之所以可以在竞争激烈的沙发市场上生存得如此长久，与其董事长陈相先生的坚持与执着休戚相关。

陈相先生曾与我分享过一句话，我至今铭记心头。他说：“我们上海工艺大师不求最大，但求顾客口碑最好，我们要与顾客做三辈子的朋友。”当时我甚感困惑：三辈子的朋友？人只有一辈子呀。

他微笑着与我分享了一个案例。有一家人，祖孙三代都买的上海工艺大师的沙发，而且都非常喜欢这个品牌的沙发，还经常向自己的同事和朋友介绍。这也成了陈总最引以为豪的事情。

其实，零售并不复杂，门店销售的最高境界就是想办法做顾客一辈子的朋友，做顾客一辈子的生意。

顾客是什么？可能有人会说，顾客是上帝，所以我们要以顾客为中心；也有人说，顾客是朋友，所以我们要热情相待。这些说法都没错，但我认为，顾客其实就像一个女孩，导购就是追这个女孩的男孩。他谈了一段时间恋爱后，要将她从“女朋友”变成“老婆”，彼此一生相守。

当然，要做到这种境界，就需要懂得一些方法和艺术。

销售做的是概率

哪怕你苦苦追求这个女孩，但谁也不能保证你一定就可以与她长相厮守。同样，你努力地与顾客沟通，为了成交而全力以赴，但谁也不能要求顾客一定要购买你的东西。无论你的品牌如何响亮、卖场如何漂亮、服务如何卓越，你都不可能强求进店的每一个人都成为顾客。

其实，销售做的是概率。可能你以前可以把30%的进店客变成顾客，通过学习，你将成交率提高了10%，但还是有60%的人不会买你的东西。但这不要紧，重要的是你的业绩比以前提高了，这就是进步！

也就是说，把工作做得更好，能提升你的成功率，但永远都不要奢望100%的成交率。所以，当你付出了很多，但最后还是没有成交时，你依然要保持一颗热情豁达的心。

做销售一定要明白“谋事在人，成事在天”的道理，做到“得意不忘形，失意不丧志”。凡事只要你尽心尽力去做了，即使最后没有成交，你也可以无怨无悔了。

可以输今天，但一定要赢未来

对于快速消费品，顾客的购买行为大多为重复性购买，也就是说，导购不仅要做顾客今天的生意，还要想办法做他及他身边人未来的生意，只有如此，才能把业绩牢牢做稳，把生意轻松做大。

对于家居建材等耐用消费品，顾客的购买行为则通常是复杂性购买，也就是说，顾客要经过长时间的深思熟虑，甚至会带着亲戚朋友反复比较后才做出购买决定；顾客通常要来三次到五次才会开单，真正到店一次就下单的情况非常少见。

所以，顾客今天没有买你的东西不可怕，可怕的是，你无法让顾客对你的品牌产生良好的印象，进而导致顾客不仅今天不买，而且未来也不再光临你的店铺，甚至向朋友做负面宣传，从而让你的店铺人气下降。

深圳衣馨内衣是一家调整型美体内衣品牌，公司刘总曾邀请我讲授订货会培训课程。课后聚餐的时候，有位老板焦急地问我：“王老师，我最近有家新开店遇到一个棘手的问题——刚开张的时候客流量还不错，可是三个月以后客流量慢慢减少了，您说会是什么原因呢？”

造成这种情况，原因当然是多方面的，但通过深入沟通，我发现问题的根源在于同业竞争与店铺服务两个方面。该店刚开张时，店铺经营定位清晰、服务水平高，几乎没有市场竞争，所以无论是客流量还是业绩都不错，但是后来，该店服务及货品配备都出现了问题，加之竞争对手进入，导致门店的顾客资源被严重分流。

所以，做终端零售不可以太短视，一定要尽可能真诚地面对顾客，把好的体验和感觉带给他们，并长期保持。因为如果顾客今天感觉良好，即使他当时不买东西，未来有需要的时候他也会优先选择你的店铺。

不要太看重眼前的销售业绩，而要考虑店铺长期绩效。今天你也许会输掉一个单子，但一定要思考如何赢得顾客一辈子的生意。这也是我在培训中一直强调的：一家负责任并希望稳健经营的门店必须具备“即使输今天，也要赢未来”的经营风范。

时刻关注老顾客购买率

其实要评价一家店铺的竞争力，有一个非常简单的指标，那就是老顾客购买率。如果老顾客购买率明显下降，则应该引起我们的高度关注，因为这说明老顾客对我们的产品、服务或者其他方面不满意，或者是竞争对手在争夺我们的老顾客资源。