15 原则：问到重点，也要听到要点

公司沟通中一种常见的情境是，你在不停地说，越说越兴奋。员工在无奈地听，越听越反感。他不敢制止你，但也不可能对你说实话，因为他连说话的机会都没有。管理者在沟通中的大部分提问没有给予员工充分表达真实想法的空间，这就使实际的对话往往变成了另一种情况——管理者一个人的游戏。

我总是建议，上司在提出一个问题后，至少留出一分钟来倾听员工的回答。这一分钟是“听的时间”。然后，不管听到了什么，均要尽量使用平和的语调与对方交流，保证自己既“问到重点”，也能“听到要点”。这非常重要。在涉及关键的议题时，你要说服下属，也应“问听结合”，先要说明问题的“特点”，再解释你的想法有哪些“优点”，最后阐述潜在的“利益”，并且听一下他的想法。

窍门是，在和员工进行深层次的对话前——当你提出问题时，给他一个抱怨的机会（甚至允许他发泄极端情绪，比如，诿过于他人）。这是管理沟通的基本功能。我们要让员工讲出他的委屈，提出真实的要求，然后，再告诉他如何解决。

如何才能问到重点？

原则：提出重要和有分量的问题。

谈到提问，哈佛大学的心理学教授埃德森说：“首要原则，是提出一个有分量的问题。”埃德森长期研究沟通心理学，也是斯坦福领导力沟通课程在2016年的素材提供者之一。他认为，一个好的问题应该具备两个基本要素：一、极强的概括力；二、丰富的内涵。这两者缺一不可。如何才算有分量的好问题？要有精练的表达、丰富的内容和重要的意义，这样才能引起对方的重视。否则，沟通就成了喝白开水，什么味道都没有。

这需要你在进行沟通之前，根据已经掌握的素材和信息，提炼出最有价值的问题。在这方面，企业管理者可以借鉴记者的经验和技巧。优秀的媒体记者具有设计问题的独特天赋，总是能够抛出一些让受访人打起百分百的精神回答的问题，一旦回答不好便是炸弹。这是因为媒体记者的日常工作就是为了提出问题而做功课。

你需要听到什么？

原则：我们要听到员工的需求和他们的解决方案。

在问题准备好和提出以后，我们后面需设想到和应该做到的是什么？

◆耐心询问。不管是刺激性的问题，还是正常的业务交流，耐心是第一原则。反复询问员工的真实需求，并且确认你从他那里得到的资料是准确无误的。耐心还体现在给员工留出思考的时间，不用急于求得答案。在没有获得额外足够的信息之前，也不要轻易地对他的回答下结论。

◆问题问错了怎么办？假如你提出了一个错误的问题，比如指责性的提问，应该怎么办？比如：“销售数据为何今天才送上来？按计划应该是前天！”当你准备指责下属时，他可能告诉你上周公司已更改了汇报日期，他并未违反计划，你的指责是错的。管理者犯了错误，要勇于承认，并且及时道歉，但也不能在对方面前抱怨自己、公司或相关方在某些方面的决策不对，或者归咎于公司的政策，这是更致命的错误。如果你这么做了，员工就会感觉你是一个不能正视现实的上司。这样将会不利于后面的沟通。

◆别轻易许诺。在回答问题时，不要轻易许下承诺，这是我一再提醒管理者应注意的原则。只有在你非常有把握的前提下，才可以对下属做出一些相应的承诺。提问之后，你也要及时回复员工的需求，这时应该格外谨慎。当你提出一个员工感兴趣的问题时，就要做好满足对方的要求和解决相关问题的准备。但涉及承诺时，管理者要闭紧嘴巴，谨慎回答。

这三项建议适用于不同类型的公司和公共沟通。谈话高手们明白，员工在和上司谈话时最害怕回答问题，尤其是涉及“确认责任”的问题时，员工提高了警惕。如何问到重点和听到要点，对管理者是一个考验。不管是管理沟通还是其他类型的对话，本节的方法都能起到作用。